blog banner canavi blog banner canavi

3 chiến lược trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính

Phải làm gì khi phải đối mặt và giải quyết với khách hàng khó tính đang bực bội và thất vọng về sản phẩm và dịch vụ công ty bạn? Sau đây là 3 chiến lược tâm lý trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính.

1/ Luyện nghe phản xạ

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Luyện nghe phản xạ

Khi bạn buồn bã, có ai đó nói: "Tôi hiểu", bạn có bao giờ cảm thấy tốt hơn không? Tôi không nghĩ như vậy. Những cách trả lời tương tự như thế này không giúp ích bất cứ điều gì. Thay vào đó, hãy luyện nghe phản xạ.

Cách tiếp cận này đòi hỏi bạn hiểu những gì người kia đang nói bằng cách nhìn vào lời nói và ngôn ngữ cơ thể của họ. Sau đó, trả lời bằng cách phản ánh những suy nghĩ và cảm xúc mà bạn đã nghe lại cho khách hàng của mình.

Cụ thể, nếu khách hàng của bạn phàn nàn về việc giá cao và mong muốn được giảm giá. Bạn đừng vội từ chối hay mà hãy nghe họ họ nói hết. Bằng việc quan sát lời nói và hành động từ phía khách hàng bạn sẽ nắm được sự việc một cách cụ thể hơn để tìm cách xử lý.

Hãy nhớ rằng, không bao giờ hứa hẹn nếu bạn không có khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của bạn trong thời điểm này là làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe, không phải là giải quyết vấn đề. Đây là điều quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính mà chúng tôi muốn chia sẻ.

2/ Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

Kinh nghiệm giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng, hiệu quả dựa trên cảm giác của bạn đối với người, địa điểm hoặc tình huống bạn đang xem xét. Nói một cách đơn giản, thực tế là tất cả chúng ta đã đưa ra quyết định và đánh giá dựa trên thế giới quan và kinh nghiệm của chúng ta.

Trong những tình huống này, sự thật khách quan mang ít trọng lượng cho chúng ta. Thay vào đó, chúng ta điều hành quyết định hoặc tình huống thông qua "phần mềm" nội bộ của mình và phát triển ý kiến ​​của riêng mình dựa trên những gì chúng ta đã biết.

Nếu khách hàng của bạn tiếp tục trì hoãn và thắc mắc, họ có thể đã vô tình bị mắc kẹt trong hợp đồng với một nhà cung cấp không thực hiện lời hứa của họ. Vì trải nghiệm đó, khách hàng của bạn hiện đang xem bạn qua lăng kính đó.

Đặt câu hỏi để hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự e ngại của họ. Đây là bí quyết trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp giải quyết vấn đề này. Các câu hỏi dưới đây có thể giúp khách hàng của bạn thư giãn và hiểu rõ hơn về lý do tại sao họ không muốn tiến về phía trước:

  • "Tôi muốn hiểu. Nói cho tôi biết thêm về lý do tại sao bạn hoài nghi."

  • "Tôi có thể làm gì để giảm bớt nỗi sợ hãi của bạn?"

  • "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn cảm thấy đủ thoải mái để tiến về phía trước?"

Những câu hỏi này cũng chuyển hướng tâm trí của họ khỏi suy nghĩ bạn không đáng tin để chủ động xem xét những gì họ cần để tiến về phía trước.

3/ Giữ bình tĩnh và tiếp tục

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Giữ bình tĩnh và tiếp tục

Câu ngạn ngữ "Khách hàng luôn luôn đúng" vẫn đúng. Và đây cũng là bí quyết quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính của bạn. Bạn được nhiều hơn mất bằng cách nhún nhường và giảm bớt sự tức giận của khách hàng.

Đối xử với một người nào đó với thái độ coi thường hoặc thiếu tôn trọng có thể phản ánh tiêu cực về bạn và công ty của bạn, vì vậy quản lý danh tiếng phải luôn được đặt lên hàng đầu.

Hãy nhớ rằng, mọi người sẽ thường ứng xử tương ứng với các tín hiệu cảm xúc mà bạn thể hiện. Nếu bạn phản ứng với sự thù địch và tức giận, đừng mong đợi sự thân thiện và hiểu biết.

Trí thông minh cảm xúc có thể được sử dụng để làm dịu cơn bão, vì vậy hãy sử dụng các mẹo này để điều hướng cuộc xung đột tiếp theo của bạn:

  • Duy trì một giọng điệu bình tĩnh và chuyên nghiệp trong khi vẫn quyết đoán.

  • Tránh gọi tên hoặc chỉ tay.

  • Không bao giờ nói hoặc viết bất cứ điều gì có thể được sử dụng chống lại bạn.

  • Luôn giải quyết tranh chấp trực tiếp hoặc qua điện thoại. Email không phải là một công cụ hiệu quả để giải quyết những bất đồng.

Như vậy, bằng cách lắng nghe phản xạ, xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm và giữ bình tĩnh sẽ giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính hiệu quả trong kỹ năng giao tiếp khách hàng. Canavi chúc bạn thành công.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Tìm kiếm việc làm luôn là quá trình gian nan với nhiều bạn trẻ mới ra trường. Theo đó, nhà tuyển dụng cũng gặp những khó khăn nhất định khi tìm kiếm nguồn nhân lực. Hy vọng rằng những bài viết mà tôi cung cấp về bí kíp chuẩn bị hồ sơ xin việc, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng tìm kiếm nhân sự...sẽ mang lại giá trị to lớn cho bạn.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích