blog banner canavi

3 chiến lược trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính

Phải làm gì khi phải đối mặt và giải quyết với khách hàng khó tính đang bực bội và thất vọng về sản phẩm và dịch vụ công ty bạn? Sau đây là 3 chiến lược tâm lý trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính.

1/ Luyện nghe phản xạ

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Luyện nghe phản xạ

Khi bạn buồn bã, có ai đó nói: "Tôi hiểu", bạn có bao giờ cảm thấy tốt hơn không? Tôi không nghĩ như vậy. Những cách trả lời tương tự như thế này không giúp ích bất cứ điều gì. Thay vào đó, hãy luyện nghe phản xạ.

Cách tiếp cận này đòi hỏi bạn hiểu những gì người kia đang nói bằng cách nhìn vào lời nói và ngôn ngữ cơ thể của họ. Sau đó, trả lời bằng cách phản ánh những suy nghĩ và cảm xúc mà bạn đã nghe lại cho khách hàng của mình.

Cụ thể, nếu khách hàng của bạn phàn nàn về việc giá cao và mong muốn được giảm giá. Bạn đừng vội từ chối hay mà hãy nghe họ họ nói hết. Bằng việc quan sát lời nói và hành động từ phía khách hàng bạn sẽ nắm được sự việc một cách cụ thể hơn để tìm cách xử lý.

Hãy nhớ rằng, không bao giờ hứa hẹn nếu bạn không có khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của bạn trong thời điểm này là làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe, không phải là giải quyết vấn đề. Đây là điều quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính mà chúng tôi muốn chia sẻ.

2/ Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

Kinh nghiệm giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng, hiệu quả dựa trên cảm giác của bạn đối với người, địa điểm hoặc tình huống bạn đang xem xét. Nói một cách đơn giản, thực tế là tất cả chúng ta đã đưa ra quyết định và đánh giá dựa trên thế giới quan và kinh nghiệm của chúng ta.

Trong những tình huống này, sự thật khách quan mang ít trọng lượng cho chúng ta. Thay vào đó, chúng ta điều hành quyết định hoặc tình huống thông qua "phần mềm" nội bộ của mình và phát triển ý kiến ​​của riêng mình dựa trên những gì chúng ta đã biết.

Nếu khách hàng của bạn tiếp tục trì hoãn và thắc mắc, họ có thể đã vô tình bị mắc kẹt trong hợp đồng với một nhà cung cấp không thực hiện lời hứa của họ. Vì trải nghiệm đó, khách hàng của bạn hiện đang xem bạn qua lăng kính đó.

Đặt câu hỏi để hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự e ngại của họ. Đây là bí quyết trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp giải quyết vấn đề này. Các câu hỏi dưới đây có thể giúp khách hàng của bạn thư giãn và hiểu rõ hơn về lý do tại sao họ không muốn tiến về phía trước:

  • "Tôi muốn hiểu. Nói cho tôi biết thêm về lý do tại sao bạn hoài nghi."

  • "Tôi có thể làm gì để giảm bớt nỗi sợ hãi của bạn?"

  • "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn cảm thấy đủ thoải mái để tiến về phía trước?"

Những câu hỏi này cũng chuyển hướng tâm trí của họ khỏi suy nghĩ bạn không đáng tin để chủ động xem xét những gì họ cần để tiến về phía trước.

3/ Giữ bình tĩnh và tiếp tục

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Giữ bình tĩnh và tiếp tục

Câu ngạn ngữ "Khách hàng luôn luôn đúng" vẫn đúng. Và đây cũng là bí quyết quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính của bạn. Bạn được nhiều hơn mất bằng cách nhún nhường và giảm bớt sự tức giận của khách hàng.

Đối xử với một người nào đó với thái độ coi thường hoặc thiếu tôn trọng có thể phản ánh tiêu cực về bạn và công ty của bạn, vì vậy quản lý danh tiếng phải luôn được đặt lên hàng đầu.

Hãy nhớ rằng, mọi người sẽ thường ứng xử tương ứng với các tín hiệu cảm xúc mà bạn thể hiện. Nếu bạn phản ứng với sự thù địch và tức giận, đừng mong đợi sự thân thiện và hiểu biết.

Trí thông minh cảm xúc có thể được sử dụng để làm dịu cơn bão, vì vậy hãy sử dụng các mẹo này để điều hướng cuộc xung đột tiếp theo của bạn:

  • Duy trì một giọng điệu bình tĩnh và chuyên nghiệp trong khi vẫn quyết đoán.

  • Tránh gọi tên hoặc chỉ tay.

  • Không bao giờ nói hoặc viết bất cứ điều gì có thể được sử dụng chống lại bạn.

  • Luôn giải quyết tranh chấp trực tiếp hoặc qua điện thoại. Email không phải là một công cụ hiệu quả để giải quyết những bất đồng.

Như vậy, bằng cách lắng nghe phản xạ, xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm và giữ bình tĩnh sẽ giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính hiệu quả trong kỹ năng giao tiếp khách hàng. Canavi chúc bạn thành công.

Có thể bạn sẽ thích

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Ngày nay các bạn ứng viên không khó để tạo một bản CV xin việc hoàn chỉnh, đầy đủ. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt ghi điểm với nhà tuyển dụng không phải là điều dễ dàng. Hôm nay, Canavi gợi ý bạn đọc 3 cuốn sách hay giúp bạn đọc có thể trình bày CV xin việc thật hoàn hảo.

Xem thêm

26/4/2019

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Ngày nay có rất nhiều cách giúp con người chúng ta phát triển bản thân tốt đẹp hơn mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách tăng kỹ năng tư duy, đi du lịch để lấy niềm cảm hứng làm việc, ăn uống lành mạnh để có một sức khỏe tốt… Hôm nay, Canavi xin chia sẻ với bạn đọc một cách giúp bạn vừa tạo thói quen tốt, cải thiện sức khỏe và phát triển bản thân tốt hơn mỗi ngày. Đó là việc đi bộ.

Xem thêm

26/4/2019

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bạn đang có ý định tìm một công việc mới tốt hơn công việc hiện tại đang làm. Bạn đang băn khoăn chưa biết cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật so với ứng viên khác. Hôm nay, Canavi sẽ  giúp bạn có cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật, tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Xem thêm

26/4/2019

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành bước tiếp theo là liên hệ với ứng viên để mời đến công ty phỏng vấn. Trong đó có bạn. Bạn băn khoăn không biết trả lời phỏng vấn qua điện thoại có khác phỏng vấn trực tiếp không? Bài viết dưới đây Canavi giải đáp thắc mắc cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Hiện nay, có rất nhiều cách giúp các bạn ứng viên có thể tự tạo một mẫu CV xin việc đơn giản mà gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Bạn có thể nhờ đến các trang website tuyển dụng, File Word, các phần mềm photoshop… Ngoài ra, nhiều bạn có thắc mắc có nên tạo CV xin việc trên Powerpoint không? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Ngày nay, trình bày CV xin việc chuyên nghiệp, khoa học không phải quá khó đối với các bạn trẻ khi đi xin việc. Tuy nhiên, trình bày CV xin việc như thế nào để tăng khả năng trúng tuyển thì không phải bạn nào cũng làm được. Nhiều bạn thắc mắc trình bày mẫu CV xin việc dài bao nhiêu trang là đủ? 1, 2 hay 3 trang A4? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Chúng ta đều biết sách là người bạn đồng hành mang lại rất nhiều lợi ích trong cuộc sống. Sách giúp ta hiểu biết hơn, mở rộng vốn từ ngữ, tăng khả năng tập trung hiệu quả… Hôm nay, Canavi chia sẻ với bạn đọc lợi ích từ việc đọc sách phát triển bản thân – khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ.

Xem thêm

25/4/2019

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

Lễ tân ngân hàng là một công việc hấp dẫn được nhiều bạn trẻ ưa thích và muốn thử sức. Nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng, các bạn trẻ cần thuộc lòng 5 điều sau đây. Cùng Canavi tìm hiểu ngay những điều này trong bài viết dưới đây.

Xem thêm

24/4/2019

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Làm hồ sơ xin việc vốn không đơn giản, gần đây Canavi nhận được rất nhiều thắc mắc xoay quanh vấn đề này như: Hồ sơ xin việc bao gồm những gì? Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không? Làm thế nào để gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng?. Nếu cũng băn khoăn về điều này, hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Canavi nhé.

Xem thêm

23/4/2019

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Xin chào chuyên mục tư vấn! Bây giờ em muốn đi công chứng sơ yếu lý lịch xin việc thì có thể ra xin dấu ở văn phòng công chứng được không. Ủy ban nhân dân thì xa chỗ em lắm, trong khi đó ngay cạnh nhà thì có một văn phòng. Em muốn đến đó làm cho nhanh chứ đi xa lại khá mất công. Chuyên mục có thể cho em biết sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không ạ? (Thanh Ngoan – Hà Nội)

Xem thêm

19/4/2019

Đánh giá bài viết
Tổng quát 0
0 đánh giá

Mời bạn nêu cảm nghĩ về bài viết

Đánh giá