blog banner canavi blog banner canavi

3 chiến lược trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính

Phải làm gì khi phải đối mặt và giải quyết với khách hàng khó tính đang bực bội và thất vọng về sản phẩm và dịch vụ công ty bạn? Sau đây là 3 chiến lược tâm lý trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính.

1/ Luyện nghe phản xạ

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Luyện nghe phản xạ

Khi bạn buồn bã, có ai đó nói: "Tôi hiểu", bạn có bao giờ cảm thấy tốt hơn không? Tôi không nghĩ như vậy. Những cách trả lời tương tự như thế này không giúp ích bất cứ điều gì. Thay vào đó, hãy luyện nghe phản xạ.

Cách tiếp cận này đòi hỏi bạn hiểu những gì người kia đang nói bằng cách nhìn vào lời nói và ngôn ngữ cơ thể của họ. Sau đó, trả lời bằng cách phản ánh những suy nghĩ và cảm xúc mà bạn đã nghe lại cho khách hàng của mình.

Cụ thể, nếu khách hàng của bạn phàn nàn về việc giá cao và mong muốn được giảm giá. Bạn đừng vội từ chối hay mà hãy nghe họ họ nói hết. Bằng việc quan sát lời nói và hành động từ phía khách hàng bạn sẽ nắm được sự việc một cách cụ thể hơn để tìm cách xử lý.

Hãy nhớ rằng, không bao giờ hứa hẹn nếu bạn không có khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của bạn trong thời điểm này là làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe, không phải là giải quyết vấn đề. Đây là điều quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính mà chúng tôi muốn chia sẻ.

2/ Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm

Kinh nghiệm giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng, hiệu quả dựa trên cảm giác của bạn đối với người, địa điểm hoặc tình huống bạn đang xem xét. Nói một cách đơn giản, thực tế là tất cả chúng ta đã đưa ra quyết định và đánh giá dựa trên thế giới quan và kinh nghiệm của chúng ta.

Trong những tình huống này, sự thật khách quan mang ít trọng lượng cho chúng ta. Thay vào đó, chúng ta điều hành quyết định hoặc tình huống thông qua "phần mềm" nội bộ của mình và phát triển ý kiến ​​của riêng mình dựa trên những gì chúng ta đã biết.

Nếu khách hàng của bạn tiếp tục trì hoãn và thắc mắc, họ có thể đã vô tình bị mắc kẹt trong hợp đồng với một nhà cung cấp không thực hiện lời hứa của họ. Vì trải nghiệm đó, khách hàng của bạn hiện đang xem bạn qua lăng kính đó.

Đặt câu hỏi để hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự e ngại của họ. Đây là bí quyết trong kỹ năng giao tiếp khách hàng giúp giải quyết vấn đề này. Các câu hỏi dưới đây có thể giúp khách hàng của bạn thư giãn và hiểu rõ hơn về lý do tại sao họ không muốn tiến về phía trước:

  • "Tôi muốn hiểu. Nói cho tôi biết thêm về lý do tại sao bạn hoài nghi."

  • "Tôi có thể làm gì để giảm bớt nỗi sợ hãi của bạn?"

  • "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn cảm thấy đủ thoải mái để tiến về phía trước?"

Những câu hỏi này cũng chuyển hướng tâm trí của họ khỏi suy nghĩ bạn không đáng tin để chủ động xem xét những gì họ cần để tiến về phía trước.

3/ Giữ bình tĩnh và tiếp tục

kỹ năng giao tiếp khách hàng
Giữ bình tĩnh và tiếp tục

Câu ngạn ngữ "Khách hàng luôn luôn đúng" vẫn đúng. Và đây cũng là bí quyết quan trọng trong kỹ năng giao tiếp khách hàng khó tính của bạn. Bạn được nhiều hơn mất bằng cách nhún nhường và giảm bớt sự tức giận của khách hàng.

Đối xử với một người nào đó với thái độ coi thường hoặc thiếu tôn trọng có thể phản ánh tiêu cực về bạn và công ty của bạn, vì vậy quản lý danh tiếng phải luôn được đặt lên hàng đầu.

Hãy nhớ rằng, mọi người sẽ thường ứng xử tương ứng với các tín hiệu cảm xúc mà bạn thể hiện. Nếu bạn phản ứng với sự thù địch và tức giận, đừng mong đợi sự thân thiện và hiểu biết.

Trí thông minh cảm xúc có thể được sử dụng để làm dịu cơn bão, vì vậy hãy sử dụng các mẹo này để điều hướng cuộc xung đột tiếp theo của bạn:

  • Duy trì một giọng điệu bình tĩnh và chuyên nghiệp trong khi vẫn quyết đoán.

  • Tránh gọi tên hoặc chỉ tay.

  • Không bao giờ nói hoặc viết bất cứ điều gì có thể được sử dụng chống lại bạn.

  • Luôn giải quyết tranh chấp trực tiếp hoặc qua điện thoại. Email không phải là một công cụ hiệu quả để giải quyết những bất đồng.

Như vậy, bằng cách lắng nghe phản xạ, xem xét những ảnh hưởng kinh nghiệm và giữ bình tĩnh sẽ giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính hiệu quả trong kỹ năng giao tiếp khách hàng. Canavi chúc bạn thành công.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Tìm kiếm việc làm luôn là quá trình gian nan với nhiều bạn trẻ mới ra trường. Theo đó, nhà tuyển dụng cũng gặp những khó khăn nhất định khi tìm kiếm nguồn nhân lực. Hy vọng rằng những bài viết mà tôi cung cấp về bí kíp chuẩn bị hồ sơ xin việc, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng tìm kiếm nhân sự...sẽ mang lại giá trị to lớn cho bạn.

Có thể bạn sẽ thích

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Bạn đang mong muốn tìm kiếm vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bạn không biết các câu hỏi thường gặp tại vị trí công việc này. Dưới đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo dành cho bạn.

Xem thêm

31/12/2018

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

“Em là học sinh lớp 12, đang gấp rút ôn tập để chuẩn bị cho kỳ thi đại học sắp tới. Bạn bè em đều có ý định chọn trường đại học để nộp hồ sơ rồi, riêng em thì vẫn còn đang băn khoăn lắm, em muốn học ngành nào đó để sau này ra trường không lo bị thất nghiệp. Bố mẹ em đều là nông dân, không có mối quan hệ rộng rãi cũng không hiểu biết nhiều về xã hội nên không thể định hướng cho em” - Đây là 1 trong hàng ngàn nỗi lo của những bạn học sinh đứng trước ngưỡng cửa tìm ngành nghề phù hợp. Hôm nay, hãy cùng Canavi tìm hiểu kỹ hơn về các ngành học hot nhất hiện nay bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

Theo học ngành gì, làm nghề gì không chỉ là nỗi trăn trở lớn của các bạn trẻ mà còn là nỗi lo của các bậc phụ huynh. Để có được 1 công việc phù hợp, không chỉ cần chọn đúng nghề, đúng năng lực mà còn phải dựa vào nhu cầu xã hội cũng như tuổi thọ ngành nghề. Vậy đâu là những ngành học hot hiện nay mà bạn nên theo đuổi? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

Chắc hẳn, đối với những bạn trẻ và các bậc phụ huynh trong thời đại ngày nay, việc lựa chọn ngành nghề phù hợp, không sợ bị thất nghiệp sau khi ra trường với mức lương ổn định vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu. Những cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng, tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đại học ra trường thất nghiệp rất cao. Điều này cho thấy, học đại học hay học nghề không hề quan trọng, quan trọng là bạn phải tìm được ngành nghề phù hợp với xu hướng và nhu cầu chung của thị trường. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi xin liệt kê ra các ngành học hot trong tương lai để các bạn trẻ tham khảo

Xem thêm

28/12/2018

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Tình hình kinh tế có nhiều biến động, tìm được 1 công việc phù hợp với bản thân không hề dễ dàng, nhiều ứng viên tỏ ra ngần ngại, không dám thương lượng lương với nhà tuyển dụng. Điều này khiến họ bơ vơ, mãi không tìm được công việc tốt. Thực ra, trong thời điểm “nhạy cảm” này, bạn hoàn toàn có thể đạt được mức lương mong muốn nếu biết cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng được nhắc tới trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Bạn mới làm việc được một thời gian ngắn và đang băn khoăn không biết có nên nhảy việc hay không. Bạn là một nhân viên làm việc lâu năm tại công ty và đang lưỡng lự không biết nhảy việc có tốt không. Dưới đây, Canavi xin chia sẻ với bạn về vấn đề nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn.

Xem thêm

28/12/2018

50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức

50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức

Cuối buổi phỏng vấn, ứng viên sẽ được nhà tuyển dụng yêu cầu đặt câu hỏi. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách đặt câu hỏi thông minh, ghi điểm với nhà tuyển dụng. Dưới đây là 50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức.

Xem thêm

28/12/2018

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Đầu tư vào con người, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, mức lương không quá tồi nhưng các công ty vẫn không hiểu vì sao nhân viên thường xuyên “nhảy việc”. Phải chăng, nhảy việc nhiều đã trở thành xu hướng của người trẻ, lý do là gì? Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Một bài báo từng viết rằng: “Làm việc tại công ty quá 2 năm thì tổng thu nhập của bạn sẽ bị giảm 50% trong vòng 10 năm tới” Vậy phải chăng chúng ta nên nhảy việc để có 1 mức lương xứng đáng hơn? Tuy nhiên điều này chỉ đúng với điều kiện bạn là 1 nhân viên có năng lực. Hôm nay, hãy cùng Canavi thảo luận về vấn đề có nên nhảy việc vì lương không bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Bạn đang mong muốn tìm kiếm một công việc phù hợp và nhưng chưa biết cách viết kỹ năng mềm nào trong CV xin việc để tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng. Dưới đây là chia sẻ của Canavi về kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc để ghi điểm với người tuyển dụng.

Xem thêm

27/12/2018