blog banner canavi blog banner canavi

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Hiện nay, lễ tân là một trong những nghề rất cần nhiều nhân lực. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Vì vậy, nhiều bạn gặp phải những tình huống oái oăm từ phía khách hàng. Bài viết dưới đây Canavi chia sẻ với bạn đọc những tình huống “dở khóc dở cười” mà một nhân viên lễ tân thường gặp.

Lễ tân được xem là nghề “làm dâu chăm họ”, phải tiếp xúc và xử lý rất nhiều vấn đề do khách hàng hay phía khách sạn gây ra. Để trở thành một nhân viên lễ tân xuất sắc thực sự các bạn cần phải trau dồi rất nhiều kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn phục vụ cho công việc. Nếu bạn không biết cách giải quyết khéo léo khi có sự việc xảy ra sẽ rất khó để làm hài lòng khách hàng, thậm chí ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Vậy phải xử lý những tình huống oái oăm này như thế nào?

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - nghề làm dâu chăm họ

1. Khách hàng khó chịu, phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên với bộ phận lễ tân

Mỗi ngày khách sạn đón tiếp hàng trăm, nghìn các khách hàng khác nhau, mỗi người có tính cách khác biệt nên yêu cầu về thái độ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn cũng sẽ khác nhau. Thông thường, những khách hàng phàn nàn về thái độ, chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ đến gặp trực tiếp nhân viên lễ tân để phản hồi về nhân viên đó. Bạn là nhân viên bạn nghĩ mình sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Bạn có thể xử lý như sau:

  • Lắng nghe khách hàng phàn nàn với một thái độ chân thành và lịch sự.

  • Xin lỗi khách về sự việc đó.

  • Xin thông tin của khách cùng tên nhân viên bộ phận đó.

  • Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra nữa.

  • Liên hệ với trưởng bộ phận của nhân viên đó.

  • Báo cáo sự việc đó cho trưởng bộ phận.

  • Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Nhân viên lễ tân phải giải quyết rất nhiều các công việc khác nhau

2. Khách hàng phàn nàn và có kiên quyết yêu cầu trả phòng của khách sạn

Một tình huống các bạn nhân viên lễ tân hay gặp phải đó là khách hàng đặt phòng qua công ty lữ hành, sau khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thấy đồ dùng trong phòng không đầy đủ và kiên quyết yêu cầu trả phòng. Đây là tình huống các bạn hay gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách. Tình huống này yêu cầu nhân viên lễ tân có thể vừa giải quyết đúng nghiệp vụ chuyên môn vừa phải tạo sự hài lòng với khách hàng. Bạn có thể giải quyết tình huống này như sau:

  • Hãy lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.

  • Ghi tên khách và số phòng của khách.

  • Xin lỗi khách với thái độ chân thành.

  • Mời khách hàng uống nước.

  • Liên lạc với công ty lữ hành để hỏi về sự việc.

Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng đầy đủ tiện nghi hơn. Lúc này bạn phải:

Báo cho khách rồi làm thủ tục chuyển phòng cho khách.

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn. Lúc này bạn phải:

Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền để lấy phòng tiện nghi hơn.

Nếu khách đồng ý bạn sẽ làm thủ tục chuyển phòng cho khách, hỏi về sự hài lòng của khách.

Nếu khách không đồng ý, bạn có thể thuyết phục khách hàng ở phòng đó một đêm, hôm sau sẽ bố trí phòng khác tiện nghi hơn.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - công việc cần sự kiên nhẫn, đam mê

3. Khách hàng yêu cầu đổi phòng vì họ thấy ma

Tình huống này tuy ít gặp nhưng đã có trường hợp thực tế xảy ra đó là khách hàng thấy ma và yêu cầu bộ phận lễ tân đổi phòng. Với tư cách là nhân viên lễ tân bạn phải xử lý như thế nào? Câu trả lời đó là:

  • Lắng nghe khách hàng trình bày sự việc.

  • Bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách hàng.

  • Tiến hành đổi phòng cho khách nếu khách sạn có thể đáp ứng.

Trên đây là những tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp. Qua bài viết này Canavi hy vọng giúp bạn đọc tham khảo có thông tin hữu ích cho mình.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Sáng tạo nội dung là một trong những nghề mang lại nhiều giá trị cho cuộc sống của tôi. Hy vọng rằng, những nội dung mà tôi truyền tải sẽ giúp các bạn trẻ mau chóng tìm kiếm được việc làm mong muốn, giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm được người phù hợp nhất.

Có thể bạn sẽ thích

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Bạn đang mong muốn tìm kiếm vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bạn không biết các câu hỏi thường gặp tại vị trí công việc này. Dưới đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo dành cho bạn.

Xem thêm

31/12/2018

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

“Em là học sinh lớp 12, đang gấp rút ôn tập để chuẩn bị cho kỳ thi đại học sắp tới. Bạn bè em đều có ý định chọn trường đại học để nộp hồ sơ rồi, riêng em thì vẫn còn đang băn khoăn lắm, em muốn học ngành nào đó để sau này ra trường không lo bị thất nghiệp. Bố mẹ em đều là nông dân, không có mối quan hệ rộng rãi cũng không hiểu biết nhiều về xã hội nên không thể định hướng cho em” - Đây là 1 trong hàng ngàn nỗi lo của những bạn học sinh đứng trước ngưỡng cửa tìm ngành nghề phù hợp. Hôm nay, hãy cùng Canavi tìm hiểu kỹ hơn về các ngành học hot nhất hiện nay bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

Theo học ngành gì, làm nghề gì không chỉ là nỗi trăn trở lớn của các bạn trẻ mà còn là nỗi lo của các bậc phụ huynh. Để có được 1 công việc phù hợp, không chỉ cần chọn đúng nghề, đúng năng lực mà còn phải dựa vào nhu cầu xã hội cũng như tuổi thọ ngành nghề. Vậy đâu là những ngành học hot hiện nay mà bạn nên theo đuổi? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

Chắc hẳn, đối với những bạn trẻ và các bậc phụ huynh trong thời đại ngày nay, việc lựa chọn ngành nghề phù hợp, không sợ bị thất nghiệp sau khi ra trường với mức lương ổn định vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu. Những cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng, tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đại học ra trường thất nghiệp rất cao. Điều này cho thấy, học đại học hay học nghề không hề quan trọng, quan trọng là bạn phải tìm được ngành nghề phù hợp với xu hướng và nhu cầu chung của thị trường. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi xin liệt kê ra các ngành học hot trong tương lai để các bạn trẻ tham khảo

Xem thêm

28/12/2018

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Tình hình kinh tế có nhiều biến động, tìm được 1 công việc phù hợp với bản thân không hề dễ dàng, nhiều ứng viên tỏ ra ngần ngại, không dám thương lượng lương với nhà tuyển dụng. Điều này khiến họ bơ vơ, mãi không tìm được công việc tốt. Thực ra, trong thời điểm “nhạy cảm” này, bạn hoàn toàn có thể đạt được mức lương mong muốn nếu biết cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng được nhắc tới trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Bạn mới làm việc được một thời gian ngắn và đang băn khoăn không biết có nên nhảy việc hay không. Bạn là một nhân viên làm việc lâu năm tại công ty và đang lưỡng lự không biết nhảy việc có tốt không. Dưới đây, Canavi xin chia sẻ với bạn về vấn đề nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn.

Xem thêm

28/12/2018

50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức

50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức

Cuối buổi phỏng vấn, ứng viên sẽ được nhà tuyển dụng yêu cầu đặt câu hỏi. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách đặt câu hỏi thông minh, ghi điểm với nhà tuyển dụng. Dưới đây là 50 câu hỏi cho nhà tuyển dụng giúp bạn trúng tuyển ngay lập tức.

Xem thêm

28/12/2018

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Đầu tư vào con người, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, mức lương không quá tồi nhưng các công ty vẫn không hiểu vì sao nhân viên thường xuyên “nhảy việc”. Phải chăng, nhảy việc nhiều đã trở thành xu hướng của người trẻ, lý do là gì? Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Một bài báo từng viết rằng: “Làm việc tại công ty quá 2 năm thì tổng thu nhập của bạn sẽ bị giảm 50% trong vòng 10 năm tới” Vậy phải chăng chúng ta nên nhảy việc để có 1 mức lương xứng đáng hơn? Tuy nhiên điều này chỉ đúng với điều kiện bạn là 1 nhân viên có năng lực. Hôm nay, hãy cùng Canavi thảo luận về vấn đề có nên nhảy việc vì lương không bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Bạn đang mong muốn tìm kiếm một công việc phù hợp và nhưng chưa biết cách viết kỹ năng mềm nào trong CV xin việc để tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng. Dưới đây là chia sẻ của Canavi về kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc để ghi điểm với người tuyển dụng.

Xem thêm

27/12/2018