blog banner canavi blog banner canavi

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Hiện nay, lễ tân là một trong những nghề rất cần nhiều nhân lực. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Vì vậy, nhiều bạn gặp phải những tình huống oái oăm từ phía khách hàng. Bài viết dưới đây Canavi chia sẻ với bạn đọc những tình huống “dở khóc dở cười” mà một nhân viên lễ tân thường gặp.

Lễ tân được xem là nghề “làm dâu chăm họ”, phải tiếp xúc và xử lý rất nhiều vấn đề do khách hàng hay phía khách sạn gây ra. Để trở thành một nhân viên lễ tân xuất sắc thực sự các bạn cần phải trau dồi rất nhiều kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn phục vụ cho công việc. Nếu bạn không biết cách giải quyết khéo léo khi có sự việc xảy ra sẽ rất khó để làm hài lòng khách hàng, thậm chí ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Vậy phải xử lý những tình huống oái oăm này như thế nào?

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - nghề làm dâu chăm họ

1. Khách hàng khó chịu, phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên với bộ phận lễ tân

Mỗi ngày khách sạn đón tiếp hàng trăm, nghìn các khách hàng khác nhau, mỗi người có tính cách khác biệt nên yêu cầu về thái độ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn cũng sẽ khác nhau. Thông thường, những khách hàng phàn nàn về thái độ, chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ đến gặp trực tiếp nhân viên lễ tân để phản hồi về nhân viên đó. Bạn là nhân viên bạn nghĩ mình sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Bạn có thể xử lý như sau:

  • Lắng nghe khách hàng phàn nàn với một thái độ chân thành và lịch sự.

  • Xin lỗi khách về sự việc đó.

  • Xin thông tin của khách cùng tên nhân viên bộ phận đó.

  • Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra nữa.

  • Liên hệ với trưởng bộ phận của nhân viên đó.

  • Báo cáo sự việc đó cho trưởng bộ phận.

  • Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Nhân viên lễ tân phải giải quyết rất nhiều các công việc khác nhau

2. Khách hàng phàn nàn và có kiên quyết yêu cầu trả phòng của khách sạn

Một tình huống các bạn nhân viên lễ tân hay gặp phải đó là khách hàng đặt phòng qua công ty lữ hành, sau khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thấy đồ dùng trong phòng không đầy đủ và kiên quyết yêu cầu trả phòng. Đây là tình huống các bạn hay gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách. Tình huống này yêu cầu nhân viên lễ tân có thể vừa giải quyết đúng nghiệp vụ chuyên môn vừa phải tạo sự hài lòng với khách hàng. Bạn có thể giải quyết tình huống này như sau:

  • Hãy lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.

  • Ghi tên khách và số phòng của khách.

  • Xin lỗi khách với thái độ chân thành.

  • Mời khách hàng uống nước.

  • Liên lạc với công ty lữ hành để hỏi về sự việc.

Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng đầy đủ tiện nghi hơn. Lúc này bạn phải:

Báo cho khách rồi làm thủ tục chuyển phòng cho khách.

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn. Lúc này bạn phải:

Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền để lấy phòng tiện nghi hơn.

Nếu khách đồng ý bạn sẽ làm thủ tục chuyển phòng cho khách, hỏi về sự hài lòng của khách.

Nếu khách không đồng ý, bạn có thể thuyết phục khách hàng ở phòng đó một đêm, hôm sau sẽ bố trí phòng khác tiện nghi hơn.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - công việc cần sự kiên nhẫn, đam mê

3. Khách hàng yêu cầu đổi phòng vì họ thấy ma

Tình huống này tuy ít gặp nhưng đã có trường hợp thực tế xảy ra đó là khách hàng thấy ma và yêu cầu bộ phận lễ tân đổi phòng. Với tư cách là nhân viên lễ tân bạn phải xử lý như thế nào? Câu trả lời đó là:

  • Lắng nghe khách hàng trình bày sự việc.

  • Bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách hàng.

  • Tiến hành đổi phòng cho khách nếu khách sạn có thể đáp ứng.

Trên đây là những tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp. Qua bài viết này Canavi hy vọng giúp bạn đọc tham khảo có thông tin hữu ích cho mình.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Sáng tạo nội dung là một trong những nghề mang lại nhiều giá trị cho cuộc sống của tôi. Hy vọng rằng, những nội dung mà tôi truyền tải sẽ giúp các bạn trẻ mau chóng tìm kiếm được việc làm mong muốn, giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm được người phù hợp nhất.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích