blog banner canavi

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Hiện nay, lễ tân là một trong những nghề rất cần nhiều nhân lực. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Vì vậy, nhiều bạn gặp phải những tình huống oái oăm từ phía khách hàng. Bài viết dưới đây Canavi chia sẻ với bạn đọc những tình huống “dở khóc dở cười” mà một nhân viên lễ tân thường gặp.

Lễ tân được xem là nghề “làm dâu chăm họ”, phải tiếp xúc và xử lý rất nhiều vấn đề do khách hàng hay phía khách sạn gây ra. Để trở thành một nhân viên lễ tân xuất sắc thực sự các bạn cần phải trau dồi rất nhiều kiến thức cũng như kỹ năng chuyên môn phục vụ cho công việc. Nếu bạn không biết cách giải quyết khéo léo khi có sự việc xảy ra sẽ rất khó để làm hài lòng khách hàng, thậm chí ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Vậy phải xử lý những tình huống oái oăm này như thế nào?

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - nghề làm dâu chăm họ

1. Khách hàng khó chịu, phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên với bộ phận lễ tân

Mỗi ngày khách sạn đón tiếp hàng trăm, nghìn các khách hàng khác nhau, mỗi người có tính cách khác biệt nên yêu cầu về thái độ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn cũng sẽ khác nhau. Thông thường, những khách hàng phàn nàn về thái độ, chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ đến gặp trực tiếp nhân viên lễ tân để phản hồi về nhân viên đó. Bạn là nhân viên bạn nghĩ mình sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Bạn có thể xử lý như sau:

  • Lắng nghe khách hàng phàn nàn với một thái độ chân thành và lịch sự.

  • Xin lỗi khách về sự việc đó.

  • Xin thông tin của khách cùng tên nhân viên bộ phận đó.

  • Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra nữa.

  • Liên hệ với trưởng bộ phận của nhân viên đó.

  • Báo cáo sự việc đó cho trưởng bộ phận.

  • Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Nhân viên lễ tân phải giải quyết rất nhiều các công việc khác nhau

2. Khách hàng phàn nàn và có kiên quyết yêu cầu trả phòng của khách sạn

Một tình huống các bạn nhân viên lễ tân hay gặp phải đó là khách hàng đặt phòng qua công ty lữ hành, sau khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thấy đồ dùng trong phòng không đầy đủ và kiên quyết yêu cầu trả phòng. Đây là tình huống các bạn hay gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách. Tình huống này yêu cầu nhân viên lễ tân có thể vừa giải quyết đúng nghiệp vụ chuyên môn vừa phải tạo sự hài lòng với khách hàng. Bạn có thể giải quyết tình huống này như sau:

  • Hãy lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.

  • Ghi tên khách và số phòng của khách.

  • Xin lỗi khách với thái độ chân thành.

  • Mời khách hàng uống nước.

  • Liên lạc với công ty lữ hành để hỏi về sự việc.

Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng đầy đủ tiện nghi hơn. Lúc này bạn phải:

Báo cho khách rồi làm thủ tục chuyển phòng cho khách.

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn. Lúc này bạn phải:

Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền để lấy phòng tiện nghi hơn.

Nếu khách đồng ý bạn sẽ làm thủ tục chuyển phòng cho khách, hỏi về sự hài lòng của khách.

Nếu khách không đồng ý, bạn có thể thuyết phục khách hàng ở phòng đó một đêm, hôm sau sẽ bố trí phòng khác tiện nghi hơn.

3 tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp và hướng xử lý

Lễ tân - công việc cần sự kiên nhẫn, đam mê

3. Khách hàng yêu cầu đổi phòng vì họ thấy ma

Tình huống này tuy ít gặp nhưng đã có trường hợp thực tế xảy ra đó là khách hàng thấy ma và yêu cầu bộ phận lễ tân đổi phòng. Với tư cách là nhân viên lễ tân bạn phải xử lý như thế nào? Câu trả lời đó là:

  • Lắng nghe khách hàng trình bày sự việc.

  • Bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách hàng.

  • Tiến hành đổi phòng cho khách nếu khách sạn có thể đáp ứng.

Trên đây là những tình huống “dở khóc dở cười” nhân viên lễ tân thường gặp. Qua bài viết này Canavi hy vọng giúp bạn đọc tham khảo có thông tin hữu ích cho mình.

Có thể bạn sẽ thích

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Ngày nay các bạn ứng viên không khó để tạo một bản CV xin việc hoàn chỉnh, đầy đủ. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt ghi điểm với nhà tuyển dụng không phải là điều dễ dàng. Hôm nay, Canavi gợi ý bạn đọc 3 cuốn sách hay giúp bạn đọc có thể trình bày CV xin việc thật hoàn hảo.

Xem thêm

26/4/2019

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Ngày nay có rất nhiều cách giúp con người chúng ta phát triển bản thân tốt đẹp hơn mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách tăng kỹ năng tư duy, đi du lịch để lấy niềm cảm hứng làm việc, ăn uống lành mạnh để có một sức khỏe tốt… Hôm nay, Canavi xin chia sẻ với bạn đọc một cách giúp bạn vừa tạo thói quen tốt, cải thiện sức khỏe và phát triển bản thân tốt hơn mỗi ngày. Đó là việc đi bộ.

Xem thêm

26/4/2019

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bạn đang có ý định tìm một công việc mới tốt hơn công việc hiện tại đang làm. Bạn đang băn khoăn chưa biết cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật so với ứng viên khác. Hôm nay, Canavi sẽ  giúp bạn có cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật, tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Xem thêm

26/4/2019

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành bước tiếp theo là liên hệ với ứng viên để mời đến công ty phỏng vấn. Trong đó có bạn. Bạn băn khoăn không biết trả lời phỏng vấn qua điện thoại có khác phỏng vấn trực tiếp không? Bài viết dưới đây Canavi giải đáp thắc mắc cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Hiện nay, có rất nhiều cách giúp các bạn ứng viên có thể tự tạo một mẫu CV xin việc đơn giản mà gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Bạn có thể nhờ đến các trang website tuyển dụng, File Word, các phần mềm photoshop… Ngoài ra, nhiều bạn có thắc mắc có nên tạo CV xin việc trên Powerpoint không? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Ngày nay, trình bày CV xin việc chuyên nghiệp, khoa học không phải quá khó đối với các bạn trẻ khi đi xin việc. Tuy nhiên, trình bày CV xin việc như thế nào để tăng khả năng trúng tuyển thì không phải bạn nào cũng làm được. Nhiều bạn thắc mắc trình bày mẫu CV xin việc dài bao nhiêu trang là đủ? 1, 2 hay 3 trang A4? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Chúng ta đều biết sách là người bạn đồng hành mang lại rất nhiều lợi ích trong cuộc sống. Sách giúp ta hiểu biết hơn, mở rộng vốn từ ngữ, tăng khả năng tập trung hiệu quả… Hôm nay, Canavi chia sẻ với bạn đọc lợi ích từ việc đọc sách phát triển bản thân – khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ.

Xem thêm

25/4/2019

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

Lễ tân ngân hàng là một công việc hấp dẫn được nhiều bạn trẻ ưa thích và muốn thử sức. Nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng, các bạn trẻ cần thuộc lòng 5 điều sau đây. Cùng Canavi tìm hiểu ngay những điều này trong bài viết dưới đây.

Xem thêm

24/4/2019

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Làm hồ sơ xin việc vốn không đơn giản, gần đây Canavi nhận được rất nhiều thắc mắc xoay quanh vấn đề này như: Hồ sơ xin việc bao gồm những gì? Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không? Làm thế nào để gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng?. Nếu cũng băn khoăn về điều này, hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Canavi nhé.

Xem thêm

23/4/2019

Những câu hỏi phỏng vấn giúp bạn hiểu thấu con người ứng viên

Những câu hỏi phỏng vấn giúp bạn hiểu thấu con người ứng viên

Nhà tuyển dụng hiện đại ngày nay không chỉ mong muốn tìm kiếm những ứng viên có đủ khả năng, chuyên môn và kinh nghiệm. Họ còn muốn thuê những người có tố chất khác biệt về cả tính cách cũng như kỹ năng mềm. Những câu hỏi phỏng vấn dưới đây sẽ giúp bạn hiểu thấu con người của ứng viên.

Xem thêm

23/4/2019

Đánh giá bài viết
Tổng quát 0
0 đánh giá

Mời bạn nêu cảm nghĩ về bài viết

Đánh giá