blog banner canavi blog banner canavi

7 kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính, nhân viên kinh doanh cần có

Lấy tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, vậy nên ngay cả khi khách hàng khó tính và không đúng, nhân viên kinh doanh cũng phải “ngọt nhạt” để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Vậy, trong những trường hợp này, nhân viên kinh doanh/bán hàng cần có những kỹ năng giao tiếp với khách hàng nào? Mời độc giả theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi để tìm ra câu trả lời xác đáng nhất nhé.

Với sự kiên nhẫn và bình tĩnh thì bạn có thể giao tiếp với mọi khách hàng, dù là những người vô cùng khó tính. Cách cư xử của những người này thường làm cho bạn căng thẳng, lúng túng. Nếu không điềm tĩnh, có thể bạn sẽ làm mất đi mối quan hệ này, thậm chí là ảnh hưởng tới danh tiếng của cả công ty. Hãy học hỏi những kỹ năng giao tiếp với khách hàng dưới đây để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

1. Thừa nhận quan điểm của khách hàng

Những phản biện lúc này cũng giống như đổ thêm dầu vào lửa, nó sẽ làm lan rộng thêm những cơn thịnh nộ của khách hàng. Tốt nhất là bạn nên thừa nhận quan điểm của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy đang được lắng nghe, chia sẻ và tôn trọng. Đương nhiên, sự nhún nhường này cũng nằm trong khuôn khổ những điều có thể chấp nhận được. Vì chúng ta tôn trọng khách hàng khó tính chứ không phải những người có tình tỏ ra khó tính để làm khó bạn.


Đừng cố đổ thêm dầu vào lửa, nó sẽ làm lan rộng cơn thịnh nộ của khách hàng

2. Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

Đây là kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần thiết. Thật khó khăn để tôn trọng những người đang lớn tiếng nạt nộ bạn, nhưng điều đó là quan trọng lúc này. Đỉnh điểm của mâu thuẫn sẽ xảy ra nếu như bạn chạm vào danh dự của họ. Vì thế, dù đúng, dù sai thì việc tỏ ra khinh thường hay đối chấp với khách hàng là điều không nên. Tử tế chưa bao giờ là thừa cả.

3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Trước khi giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe hết những tâm sự của họ. Đó là điều cần thiết để kết nối hai bên với nhau. Sự đồng cảm sẽ giúp xoa dịu những căng thẳng và mâu thuẫn với khách hàng. Bạn cần chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cơ thể để đáp lại những tâm sự của họ. Đừng cố gắng chen ngang dòng cảm xúc của họ, bạn nên biết lúc nào mình nên lên tiếng và lúc nào cần phải lắng nghe.

Về cơ bản, khách hàng nổi nóng vì muốn nhận được sự chú ý và quan tâm từ phía bạn. Hãy cứ đáp ứng nhu cầu này của họ trước khi bắt đầu phân tích mọi việc. Dù sao, khách hàng chỉ đồng cảm khi bạn giải quyết đúng vấn đề họ đang vướng mắc, tháo gỡ được đúng mối tơ lòng mà họ đang vướng phải. Vì thế, lắng nghe là kỹ năng giao tiếp với khách hàng vô cùng quan trọng.


Trước khi giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe tâm sự của họ

4. Bày tỏ sự đồng cảm và am hiểu

Cơn thịnh nộ sẽ được giảm nhẹ đi gấp bội phần nếu như bạn có thể đồng cảm với vấn đề mà họ đang gặp phải. Những quan điểm, suy nghĩ “cùng chiều” cũng giống như bàn tay dịu nhẹ vuốt ve trên sự nóng nảy của khách hàng. Không cần biết bạn có giải quyết được mâu thuẫn này hay không nhưng sự đồng cảm và am hiểu là bắt buộc phải có. Còn gì khó chịu hơn khi đặt cả tâm tư vào những đối tượng không hiểu mình? Vì thế, hãy đập tan các xung đột bằng sự am hiểu của mình.

5. Không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng

Mặc dù cội nguồn của vấn đề là ở khách hàng nhưng trong thời điểm nhạy cảm như vậy, bạn không nên “trắng đen” rõ ràng. Đổ lỗi cho họ, phân tích những điểm sai của họ sẽ khiến cho “giọt nước tràn ly”, đã tràn rồi thì khó lòng vun vén lại. Ngay lúc này, ai đúng, ai sai không còn là quan trọng, quan trọng là bạn phải mang lại cho họ sự đồng cảm, niềm tin và phương pháp để giải quyết vấn đề. Sau khi mọi thứ được làm sáng tỏ, nếu cần thiết hãy phân tích nguyên nhân để sự việc không lặp lại thêm lần nữa. Vì trong cơn nóng giận, không ai còn đủ bình tĩnh để nhận ra những lỗi sai của mình.


Trong những thời điểm nhạy cảm, bạn không nhất thiết phải làm rõ "trắng đen"

6. Hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề

Bằng cách này hay cách khác, bạn cần phải đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho khách hàng của mình. Hãy tạo cho họ niềm tin bằng những cam kết của mình. Có thể bạn không phải là người có trách nhiệm phải xử lý vấn đề này nhưng hãy liên hệ với những người có thể làm sáng tỏ chúng. Đừng bao giờ trấn an họ bằng vài ba lời hứa sáo rỗng mà không hành động. Bởi khách hàng không đến để nghe những điều đó, cái họ cần là làm sáng tỏ vấn đề và giải pháp.

7. Hỏi thăm tình hình và nói lời cảm ơn

Sau khi mâu thuẫn xảy ra, hãy gọi điện cho khách hàng hoặc gửi một bức thư tín để hỏi thăm tình tình của họ. Bạn cần xác nhận là mọi mâu thuẫn đã được dập tắt hoàn toàn. Hành động này cũng cho thấy bạn đang rất quan tâm và tôn trọng họ. Chắc chắn họ sẽ hài lòng về sự chân thành này.

Luôn mềm dẻo và điềm tĩnh trong mọi tình xung đột với khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân và duy trì mối quan hệ với họ. Hy vọng những kỹ năng giao tiếp với khách hàng trên đây sẽ hữu ích với công việc của bạn.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Là một chuyên viên tư vấn tuyển dụng, tôi luôn hướng đến những giá trị tốt đẹp nhất. Tôi tin rằng, những bài viết về bí quyết tìm việc, bộ câu hỏi phỏng vấn, cách phát triển kỹ năng...sẽ giúp ứng viên nhanh chóng tìm được công việc phù hợp, giúp cho nhà tuyển dụng tìm được nhân tài.

Có thể bạn sẽ thích

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Bạn đang mong muốn tìm kiếm vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bạn không biết các câu hỏi thường gặp tại vị trí công việc này. Dưới đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo dành cho bạn.

Xem thêm

31/12/2018

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

“Em là học sinh lớp 12, đang gấp rút ôn tập để chuẩn bị cho kỳ thi đại học sắp tới. Bạn bè em đều có ý định chọn trường đại học để nộp hồ sơ rồi, riêng em thì vẫn còn đang băn khoăn lắm, em muốn học ngành nào đó để sau này ra trường không lo bị thất nghiệp. Bố mẹ em đều là nông dân, không có mối quan hệ rộng rãi cũng không hiểu biết nhiều về xã hội nên không thể định hướng cho em” - Đây là 1 trong hàng ngàn nỗi lo của những bạn học sinh đứng trước ngưỡng cửa tìm ngành nghề phù hợp. Hôm nay, hãy cùng Canavi tìm hiểu kỹ hơn về các ngành học hot nhất hiện nay bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

Theo học ngành gì, làm nghề gì không chỉ là nỗi trăn trở lớn của các bạn trẻ mà còn là nỗi lo của các bậc phụ huynh. Để có được 1 công việc phù hợp, không chỉ cần chọn đúng nghề, đúng năng lực mà còn phải dựa vào nhu cầu xã hội cũng như tuổi thọ ngành nghề. Vậy đâu là những ngành học hot hiện nay mà bạn nên theo đuổi? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

Chắc hẳn, đối với những bạn trẻ và các bậc phụ huynh trong thời đại ngày nay, việc lựa chọn ngành nghề phù hợp, không sợ bị thất nghiệp sau khi ra trường với mức lương ổn định vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu. Những cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng, tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đại học ra trường thất nghiệp rất cao. Điều này cho thấy, học đại học hay học nghề không hề quan trọng, quan trọng là bạn phải tìm được ngành nghề phù hợp với xu hướng và nhu cầu chung của thị trường. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi xin liệt kê ra các ngành học hot trong tương lai để các bạn trẻ tham khảo

Xem thêm

28/12/2018

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Tình hình kinh tế có nhiều biến động, tìm được 1 công việc phù hợp với bản thân không hề dễ dàng, nhiều ứng viên tỏ ra ngần ngại, không dám thương lượng lương với nhà tuyển dụng. Điều này khiến họ bơ vơ, mãi không tìm được công việc tốt. Thực ra, trong thời điểm “nhạy cảm” này, bạn hoàn toàn có thể đạt được mức lương mong muốn nếu biết cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng được nhắc tới trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Bạn mới làm việc được một thời gian ngắn và đang băn khoăn không biết có nên nhảy việc hay không. Bạn là một nhân viên làm việc lâu năm tại công ty và đang lưỡng lự không biết nhảy việc có tốt không. Dưới đây, Canavi xin chia sẻ với bạn về vấn đề nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn.

Xem thêm

28/12/2018

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Đầu tư vào con người, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, mức lương không quá tồi nhưng các công ty vẫn không hiểu vì sao nhân viên thường xuyên “nhảy việc”. Phải chăng, nhảy việc nhiều đã trở thành xu hướng của người trẻ, lý do là gì? Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Một bài báo từng viết rằng: “Làm việc tại công ty quá 2 năm thì tổng thu nhập của bạn sẽ bị giảm 50% trong vòng 10 năm tới” Vậy phải chăng chúng ta nên nhảy việc để có 1 mức lương xứng đáng hơn? Tuy nhiên điều này chỉ đúng với điều kiện bạn là 1 nhân viên có năng lực. Hôm nay, hãy cùng Canavi thảo luận về vấn đề có nên nhảy việc vì lương không bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Bạn đang mong muốn tìm kiếm một công việc phù hợp và nhưng chưa biết cách viết kỹ năng mềm nào trong CV xin việc để tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng. Dưới đây là chia sẻ của Canavi về kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc để ghi điểm với người tuyển dụng.

Xem thêm

27/12/2018

Top 5 ngành học đang hot hiện nay ở Việt Nam

Top 5 ngành học đang hot hiện nay ở Việt Nam

Nghề nghiệp luôn là vấn đề khiến nhiều bạn học sinh, sinh viên và các bậc phụ huynh quan tâm. Trước khi quyết định lựa chọn một ngành nghề cho con cái hay chính mình thì bạn đọc nên tham khảo các ngành học đang hot hiện nay, thậm chí trở thành xu hướng việc làm trong những năm tới ở Việt Nam.

Xem thêm

27/12/2018