blog banner canavi

7 kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính, nhân viên kinh doanh cần có

Lấy tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, vậy nên ngay cả khi khách hàng khó tính và không đúng, nhân viên kinh doanh cũng phải “ngọt nhạt” để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Vậy, trong những trường hợp này, nhân viên kinh doanh/bán hàng cần có những kỹ năng giao tiếp với khách hàng nào? Mời độc giả theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi để tìm ra câu trả lời xác đáng nhất nhé.

Với sự kiên nhẫn và bình tĩnh thì bạn có thể giao tiếp với mọi khách hàng, dù là những người vô cùng khó tính. Cách cư xử của những người này thường làm cho bạn căng thẳng, lúng túng. Nếu không điềm tĩnh, có thể bạn sẽ làm mất đi mối quan hệ này, thậm chí là ảnh hưởng tới danh tiếng của cả công ty. Hãy học hỏi những kỹ năng giao tiếp với khách hàng dưới đây để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

1. Thừa nhận quan điểm của khách hàng

Những phản biện lúc này cũng giống như đổ thêm dầu vào lửa, nó sẽ làm lan rộng thêm những cơn thịnh nộ của khách hàng. Tốt nhất là bạn nên thừa nhận quan điểm của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy đang được lắng nghe, chia sẻ và tôn trọng. Đương nhiên, sự nhún nhường này cũng nằm trong khuôn khổ những điều có thể chấp nhận được. Vì chúng ta tôn trọng khách hàng khó tính chứ không phải những người có tình tỏ ra khó tính để làm khó bạn.


Đừng cố đổ thêm dầu vào lửa, nó sẽ làm lan rộng cơn thịnh nộ của khách hàng

2. Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

Đây là kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần thiết. Thật khó khăn để tôn trọng những người đang lớn tiếng nạt nộ bạn, nhưng điều đó là quan trọng lúc này. Đỉnh điểm của mâu thuẫn sẽ xảy ra nếu như bạn chạm vào danh dự của họ. Vì thế, dù đúng, dù sai thì việc tỏ ra khinh thường hay đối chấp với khách hàng là điều không nên. Tử tế chưa bao giờ là thừa cả.

3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Trước khi giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe hết những tâm sự của họ. Đó là điều cần thiết để kết nối hai bên với nhau. Sự đồng cảm sẽ giúp xoa dịu những căng thẳng và mâu thuẫn với khách hàng. Bạn cần chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cơ thể để đáp lại những tâm sự của họ. Đừng cố gắng chen ngang dòng cảm xúc của họ, bạn nên biết lúc nào mình nên lên tiếng và lúc nào cần phải lắng nghe.

Về cơ bản, khách hàng nổi nóng vì muốn nhận được sự chú ý và quan tâm từ phía bạn. Hãy cứ đáp ứng nhu cầu này của họ trước khi bắt đầu phân tích mọi việc. Dù sao, khách hàng chỉ đồng cảm khi bạn giải quyết đúng vấn đề họ đang vướng mắc, tháo gỡ được đúng mối tơ lòng mà họ đang vướng phải. Vì thế, lắng nghe là kỹ năng giao tiếp với khách hàng vô cùng quan trọng.


Trước khi giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe tâm sự của họ

4. Bày tỏ sự đồng cảm và am hiểu

Cơn thịnh nộ sẽ được giảm nhẹ đi gấp bội phần nếu như bạn có thể đồng cảm với vấn đề mà họ đang gặp phải. Những quan điểm, suy nghĩ “cùng chiều” cũng giống như bàn tay dịu nhẹ vuốt ve trên sự nóng nảy của khách hàng. Không cần biết bạn có giải quyết được mâu thuẫn này hay không nhưng sự đồng cảm và am hiểu là bắt buộc phải có. Còn gì khó chịu hơn khi đặt cả tâm tư vào những đối tượng không hiểu mình? Vì thế, hãy đập tan các xung đột bằng sự am hiểu của mình.

5. Không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng

Mặc dù cội nguồn của vấn đề là ở khách hàng nhưng trong thời điểm nhạy cảm như vậy, bạn không nên “trắng đen” rõ ràng. Đổ lỗi cho họ, phân tích những điểm sai của họ sẽ khiến cho “giọt nước tràn ly”, đã tràn rồi thì khó lòng vun vén lại. Ngay lúc này, ai đúng, ai sai không còn là quan trọng, quan trọng là bạn phải mang lại cho họ sự đồng cảm, niềm tin và phương pháp để giải quyết vấn đề. Sau khi mọi thứ được làm sáng tỏ, nếu cần thiết hãy phân tích nguyên nhân để sự việc không lặp lại thêm lần nữa. Vì trong cơn nóng giận, không ai còn đủ bình tĩnh để nhận ra những lỗi sai của mình.


Trong những thời điểm nhạy cảm, bạn không nhất thiết phải làm rõ "trắng đen"

6. Hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề

Bằng cách này hay cách khác, bạn cần phải đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho khách hàng của mình. Hãy tạo cho họ niềm tin bằng những cam kết của mình. Có thể bạn không phải là người có trách nhiệm phải xử lý vấn đề này nhưng hãy liên hệ với những người có thể làm sáng tỏ chúng. Đừng bao giờ trấn an họ bằng vài ba lời hứa sáo rỗng mà không hành động. Bởi khách hàng không đến để nghe những điều đó, cái họ cần là làm sáng tỏ vấn đề và giải pháp.

7. Hỏi thăm tình hình và nói lời cảm ơn

Sau khi mâu thuẫn xảy ra, hãy gọi điện cho khách hàng hoặc gửi một bức thư tín để hỏi thăm tình tình của họ. Bạn cần xác nhận là mọi mâu thuẫn đã được dập tắt hoàn toàn. Hành động này cũng cho thấy bạn đang rất quan tâm và tôn trọng họ. Chắc chắn họ sẽ hài lòng về sự chân thành này.

Luôn mềm dẻo và điềm tĩnh trong mọi tình xung đột với khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân và duy trì mối quan hệ với họ. Hy vọng những kỹ năng giao tiếp với khách hàng trên đây sẽ hữu ích với công việc của bạn.

Có thể bạn sẽ thích

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Ngày nay các bạn ứng viên không khó để tạo một bản CV xin việc hoàn chỉnh, đầy đủ. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt ghi điểm với nhà tuyển dụng không phải là điều dễ dàng. Hôm nay, Canavi gợi ý bạn đọc 3 cuốn sách hay giúp bạn đọc có thể trình bày CV xin việc thật hoàn hảo.

Xem thêm

26/4/2019

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Ngày nay có rất nhiều cách giúp con người chúng ta phát triển bản thân tốt đẹp hơn mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách tăng kỹ năng tư duy, đi du lịch để lấy niềm cảm hứng làm việc, ăn uống lành mạnh để có một sức khỏe tốt… Hôm nay, Canavi xin chia sẻ với bạn đọc một cách giúp bạn vừa tạo thói quen tốt, cải thiện sức khỏe và phát triển bản thân tốt hơn mỗi ngày. Đó là việc đi bộ.

Xem thêm

26/4/2019

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bạn đang có ý định tìm một công việc mới tốt hơn công việc hiện tại đang làm. Bạn đang băn khoăn chưa biết cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật so với ứng viên khác. Hôm nay, Canavi sẽ  giúp bạn có cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật, tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Xem thêm

26/4/2019

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành bước tiếp theo là liên hệ với ứng viên để mời đến công ty phỏng vấn. Trong đó có bạn. Bạn băn khoăn không biết trả lời phỏng vấn qua điện thoại có khác phỏng vấn trực tiếp không? Bài viết dưới đây Canavi giải đáp thắc mắc cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Hiện nay, có rất nhiều cách giúp các bạn ứng viên có thể tự tạo một mẫu CV xin việc đơn giản mà gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Bạn có thể nhờ đến các trang website tuyển dụng, File Word, các phần mềm photoshop… Ngoài ra, nhiều bạn có thắc mắc có nên tạo CV xin việc trên Powerpoint không? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Ngày nay, trình bày CV xin việc chuyên nghiệp, khoa học không phải quá khó đối với các bạn trẻ khi đi xin việc. Tuy nhiên, trình bày CV xin việc như thế nào để tăng khả năng trúng tuyển thì không phải bạn nào cũng làm được. Nhiều bạn thắc mắc trình bày mẫu CV xin việc dài bao nhiêu trang là đủ? 1, 2 hay 3 trang A4? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Chúng ta đều biết sách là người bạn đồng hành mang lại rất nhiều lợi ích trong cuộc sống. Sách giúp ta hiểu biết hơn, mở rộng vốn từ ngữ, tăng khả năng tập trung hiệu quả… Hôm nay, Canavi chia sẻ với bạn đọc lợi ích từ việc đọc sách phát triển bản thân – khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ.

Xem thêm

25/4/2019

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

Lễ tân ngân hàng là một công việc hấp dẫn được nhiều bạn trẻ ưa thích và muốn thử sức. Nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng, các bạn trẻ cần thuộc lòng 5 điều sau đây. Cùng Canavi tìm hiểu ngay những điều này trong bài viết dưới đây.

Xem thêm

24/4/2019

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Làm hồ sơ xin việc vốn không đơn giản, gần đây Canavi nhận được rất nhiều thắc mắc xoay quanh vấn đề này như: Hồ sơ xin việc bao gồm những gì? Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không? Làm thế nào để gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng?. Nếu cũng băn khoăn về điều này, hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Canavi nhé.

Xem thêm

23/4/2019

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Xin chào chuyên mục tư vấn! Bây giờ em muốn đi công chứng sơ yếu lý lịch xin việc thì có thể ra xin dấu ở văn phòng công chứng được không. Ủy ban nhân dân thì xa chỗ em lắm, trong khi đó ngay cạnh nhà thì có một văn phòng. Em muốn đến đó làm cho nhanh chứ đi xa lại khá mất công. Chuyên mục có thể cho em biết sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không ạ? (Thanh Ngoan – Hà Nội)

Xem thêm

19/4/2019

Đánh giá bài viết
Tổng quát 0
0 đánh giá

Mời bạn nêu cảm nghĩ về bài viết

Đánh giá