blog banner canavi blog banner canavi

Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nhân viên buồng phòng nhất định phải có

Chúng ta thường cho rằng nhân viên buồng phòng là những người “im hơi lặng tiếng” , họ lẳng lặng chăm lo phòng ốc cho khách sạn. Nhưng thực chất, nhân viên buồng phòng lại tiếp xúc với khách hàng khá nhiều. Vậy, họ cần những kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào? Cùng tham khảo bài viết dưới đây của chúng tôi nhé.

1. Kỹ năng giải đáp thắc mắc

Thay vì gọi điện cho lễ tân hay ban quản lý khách sạn, nhiều khách lưu trú đã truyền đạt các “tâm tư, nguyện vọng” của mình cho nhân viên buồng phòng. Có thể là đối thoại trực tiếp, viết giấy hoặc gọi điện thoại. Vì thế, nhân viên buồng phòng cũng không nằm ngoài guồng quay “tư vấn, giải đáp”. Để đảm nhiệm thật tốt công việc nhà, nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn, cấu trúc các phòng ban, thuật ngữ viết tắt hay các quy định lớn nhỏ… để giải đáp kịp thời và chính xác tới khách hàng.

Trong trường hợp câu hỏi vượt quá khả năng, bạn nên tìm đến sự hỗ trợ của quản lý cấp cao hơn. Nếu khách hàng gọi qua điện thoại, bạn nên xin phép dập máy và gọi điện lại khi xác nhận được thông tin. Tránh trường hợp giải đáp theo dựa trên suy đoán cá nhân.


Nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn

2. Sử dụng kỹ năng cá nhân

Mỗi người làm nghề đều có cá tính riêng biệt không pha trộn với ai, mỗi nhân viên buồng phòng cũng vậy. Được tôi luyện qua môi trường làm việc khác nhau; gặp phải các thử thách, tình huống khác nhau;... sẽ hình thành các kỹ năng làm việc khác nhau. Ngoài việc tuân thủ các quy định chung, bạn hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp trong khách sạn của mình để tạo nên sự đặc biệt. Đây là cách tốt nhất để tạo nên những trải nghiệm đặc biệt và khách hàng có thể “nhớ mặt, gọi tên”. Điều mà không phải ai cũng làm được.

Tuy nhiên, phong cách cá nhân cũng được giới hạn trong những khuôn khổ nhất định. Đó là những nụ cười duyên, sự tinh tế, nhạy cảm, kiên nhẫn lắng nghe và khả năng trình bày vấn đề… Bên cạnh đó là sự tự tin, lối giao tiếp rành mạch, thái độ hòa nhã và biểu cảm đáng tin cậy. Không ngẫu nhiên mà bạn có thể sở hữu những kỹ năng này, bạn cần có trải nghiệm và tích cực trau dồi bằng cả cái tâm với nghề. Tránh gây ra những cảm xúc tiêu cực như giả tạo, máy móc hay không an toàn… Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể.


Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể

3. Xử lý than phiền từ khách

Trong quãng thời gian làm nghề của mình, bạn không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính. Ngay cả với những khách hàng dễ tính, một khi bất mãn lên tới đỉnh điểm, họ cũng có những phản ứng vô cùng mạnh mẽ và dữ dội. Trong những trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần có kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào?

  • Dự đoán mức độ không hài lòng của khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm, giọng nói và ngôn ngữ của khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất

  • Luôn giữ thái độ hòa nhã và tuyệt đối không cắt lời khách

  • Tạo cơ hội cho khách dãi bày vấn đề và quan điểm

  • Không xử lý tình huống theo suy nghĩ cá nhân, phản ứng tiêu cực hay xúc phạm khách hàng

  • Cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến và phản hồi kịp thời

  • Khi khách nóng giận, không được bào chữa hay ngụy biện cho những sai lầm của mình

  • Xin ý kiến của khách và ghi lại ra giấy

  • Nếu vấn đề thuộc quyền hạn của mình, cần đưa ra giải pháp kịp thời hoặc báo cáo ngay với quản lý có trách nhiệm giải quyết

  • Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng và cảm ơn một lần nữa.

  • Theo dõi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết triệt để chưa và đề xuất xử lý nếu vấn đề được lặp lại

Mỗi nhân viên đều là bộ mặt của khách sạn và góp phần xây nên thương hiệu của khách sạn đó. Vì vậy, ở vị trí nhân viên buồng phòng, bạn cũng nên trau dồi nhiều hơn nữa kỹ năng giao tiếp trong khách sạn để phục vụ công việc và bản thân.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Là một chuyên viên tư vấn tuyển dụng, tôi luôn hướng đến những giá trị tốt đẹp nhất. Tôi tin rằng, những bài viết về bí quyết tìm việc, bộ câu hỏi phỏng vấn, cách phát triển kỹ năng...sẽ giúp ứng viên nhanh chóng tìm được công việc phù hợp, giúp cho nhà tuyển dụng tìm được nhân tài.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích