blog banner canavi blog banner canavi

Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nhân viên buồng phòng nhất định phải có

Chúng ta thường cho rằng nhân viên buồng phòng là những người “im hơi lặng tiếng” , họ lẳng lặng chăm lo phòng ốc cho khách sạn. Nhưng thực chất, nhân viên buồng phòng lại tiếp xúc với khách hàng khá nhiều. Vậy, họ cần những kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào? Cùng tham khảo bài viết dưới đây của chúng tôi nhé.

1. Kỹ năng giải đáp thắc mắc

Thay vì gọi điện cho lễ tân hay ban quản lý khách sạn, nhiều khách lưu trú đã truyền đạt các “tâm tư, nguyện vọng” của mình cho nhân viên buồng phòng. Có thể là đối thoại trực tiếp, viết giấy hoặc gọi điện thoại. Vì thế, nhân viên buồng phòng cũng không nằm ngoài guồng quay “tư vấn, giải đáp”. Để đảm nhiệm thật tốt công việc nhà, nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn, cấu trúc các phòng ban, thuật ngữ viết tắt hay các quy định lớn nhỏ… để giải đáp kịp thời và chính xác tới khách hàng.

Trong trường hợp câu hỏi vượt quá khả năng, bạn nên tìm đến sự hỗ trợ của quản lý cấp cao hơn. Nếu khách hàng gọi qua điện thoại, bạn nên xin phép dập máy và gọi điện lại khi xác nhận được thông tin. Tránh trường hợp giải đáp theo dựa trên suy đoán cá nhân.


Nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn

2. Sử dụng kỹ năng cá nhân

Mỗi người làm nghề đều có cá tính riêng biệt không pha trộn với ai, mỗi nhân viên buồng phòng cũng vậy. Được tôi luyện qua môi trường làm việc khác nhau; gặp phải các thử thách, tình huống khác nhau;... sẽ hình thành các kỹ năng làm việc khác nhau. Ngoài việc tuân thủ các quy định chung, bạn hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp trong khách sạn của mình để tạo nên sự đặc biệt. Đây là cách tốt nhất để tạo nên những trải nghiệm đặc biệt và khách hàng có thể “nhớ mặt, gọi tên”. Điều mà không phải ai cũng làm được.

Tuy nhiên, phong cách cá nhân cũng được giới hạn trong những khuôn khổ nhất định. Đó là những nụ cười duyên, sự tinh tế, nhạy cảm, kiên nhẫn lắng nghe và khả năng trình bày vấn đề… Bên cạnh đó là sự tự tin, lối giao tiếp rành mạch, thái độ hòa nhã và biểu cảm đáng tin cậy. Không ngẫu nhiên mà bạn có thể sở hữu những kỹ năng này, bạn cần có trải nghiệm và tích cực trau dồi bằng cả cái tâm với nghề. Tránh gây ra những cảm xúc tiêu cực như giả tạo, máy móc hay không an toàn… Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể.


Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể

3. Xử lý than phiền từ khách

Trong quãng thời gian làm nghề của mình, bạn không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính. Ngay cả với những khách hàng dễ tính, một khi bất mãn lên tới đỉnh điểm, họ cũng có những phản ứng vô cùng mạnh mẽ và dữ dội. Trong những trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần có kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào?

  • Dự đoán mức độ không hài lòng của khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm, giọng nói và ngôn ngữ của khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất

  • Luôn giữ thái độ hòa nhã và tuyệt đối không cắt lời khách

  • Tạo cơ hội cho khách dãi bày vấn đề và quan điểm

  • Không xử lý tình huống theo suy nghĩ cá nhân, phản ứng tiêu cực hay xúc phạm khách hàng

  • Cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến và phản hồi kịp thời

  • Khi khách nóng giận, không được bào chữa hay ngụy biện cho những sai lầm của mình

  • Xin ý kiến của khách và ghi lại ra giấy

  • Nếu vấn đề thuộc quyền hạn của mình, cần đưa ra giải pháp kịp thời hoặc báo cáo ngay với quản lý có trách nhiệm giải quyết

  • Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng và cảm ơn một lần nữa.

  • Theo dõi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết triệt để chưa và đề xuất xử lý nếu vấn đề được lặp lại

Mỗi nhân viên đều là bộ mặt của khách sạn và góp phần xây nên thương hiệu của khách sạn đó. Vì vậy, ở vị trí nhân viên buồng phòng, bạn cũng nên trau dồi nhiều hơn nữa kỹ năng giao tiếp trong khách sạn để phục vụ công việc và bản thân.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Là một chuyên viên tư vấn tuyển dụng, tôi luôn hướng đến những giá trị tốt đẹp nhất. Tôi tin rằng, những bài viết về bí quyết tìm việc, bộ câu hỏi phỏng vấn, cách phát triển kỹ năng...sẽ giúp ứng viên nhanh chóng tìm được công việc phù hợp, giúp cho nhà tuyển dụng tìm được nhân tài.

Có thể bạn sẽ thích

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Bạn đang mong muốn tìm kiếm vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bạn không biết các câu hỏi thường gặp tại vị trí công việc này. Dưới đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo dành cho bạn.

Xem thêm

31/12/2018

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

Các ngành học hot nhất hiện nay không lo thất nghiệp sau khi ra trường

“Em là học sinh lớp 12, đang gấp rút ôn tập để chuẩn bị cho kỳ thi đại học sắp tới. Bạn bè em đều có ý định chọn trường đại học để nộp hồ sơ rồi, riêng em thì vẫn còn đang băn khoăn lắm, em muốn học ngành nào đó để sau này ra trường không lo bị thất nghiệp. Bố mẹ em đều là nông dân, không có mối quan hệ rộng rãi cũng không hiểu biết nhiều về xã hội nên không thể định hướng cho em” - Đây là 1 trong hàng ngàn nỗi lo của những bạn học sinh đứng trước ngưỡng cửa tìm ngành nghề phù hợp. Hôm nay, hãy cùng Canavi tìm hiểu kỹ hơn về các ngành học hot nhất hiện nay bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

TOP 4 ngành học HOT hiện nay nhất định bạn phải biết

Theo học ngành gì, làm nghề gì không chỉ là nỗi trăn trở lớn của các bạn trẻ mà còn là nỗi lo của các bậc phụ huynh. Để có được 1 công việc phù hợp, không chỉ cần chọn đúng nghề, đúng năng lực mà còn phải dựa vào nhu cầu xã hội cũng như tuổi thọ ngành nghề. Vậy đâu là những ngành học hot hiện nay mà bạn nên theo đuổi? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

TỔNG HỢP các ngành học HOT trong tương lai ra trường không lo thất nghiệp

Chắc hẳn, đối với những bạn trẻ và các bậc phụ huynh trong thời đại ngày nay, việc lựa chọn ngành nghề phù hợp, không sợ bị thất nghiệp sau khi ra trường với mức lương ổn định vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu. Những cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng, tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đại học ra trường thất nghiệp rất cao. Điều này cho thấy, học đại học hay học nghề không hề quan trọng, quan trọng là bạn phải tìm được ngành nghề phù hợp với xu hướng và nhu cầu chung của thị trường. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi xin liệt kê ra các ngành học hot trong tương lai để các bạn trẻ tham khảo

Xem thêm

28/12/2018

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng trong thời kỳ kinh tế khó khăn

Tình hình kinh tế có nhiều biến động, tìm được 1 công việc phù hợp với bản thân không hề dễ dàng, nhiều ứng viên tỏ ra ngần ngại, không dám thương lượng lương với nhà tuyển dụng. Điều này khiến họ bơ vơ, mãi không tìm được công việc tốt. Thực ra, trong thời điểm “nhạy cảm” này, bạn hoàn toàn có thể đạt được mức lương mong muốn nếu biết cách thỏa thuận lương với nhà tuyển dụng được nhắc tới trong bài viết dưới đây:

Xem thêm

28/12/2018

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn?

Bạn mới làm việc được một thời gian ngắn và đang băn khoăn không biết có nên nhảy việc hay không. Bạn là một nhân viên làm việc lâu năm tại công ty và đang lưỡng lự không biết nhảy việc có tốt không. Dưới đây, Canavi xin chia sẻ với bạn về vấn đề nhảy việc tốt hay xấu cho công việc của bạn.

Xem thêm

28/12/2018

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Những lý do khiến nhảy việc nhiều trở thành “xu hướng” của giới trẻ

Đầu tư vào con người, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, mức lương không quá tồi nhưng các công ty vẫn không hiểu vì sao nhân viên thường xuyên “nhảy việc”. Phải chăng, nhảy việc nhiều đã trở thành xu hướng của người trẻ, lý do là gì? Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Chuyên gia giải đáp: Có nên nhảy việc vì lương?

Một bài báo từng viết rằng: “Làm việc tại công ty quá 2 năm thì tổng thu nhập của bạn sẽ bị giảm 50% trong vòng 10 năm tới” Vậy phải chăng chúng ta nên nhảy việc để có 1 mức lương xứng đáng hơn? Tuy nhiên điều này chỉ đúng với điều kiện bạn là 1 nhân viên có năng lực. Hôm nay, hãy cùng Canavi thảo luận về vấn đề có nên nhảy việc vì lương không bạn nhé!

Xem thêm

28/12/2018

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc

Bạn đang mong muốn tìm kiếm một công việc phù hợp và nhưng chưa biết cách viết kỹ năng mềm nào trong CV xin việc để tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng. Dưới đây là chia sẻ của Canavi về kỹ năng mềm trong cuộc sống mà ứng viên nên ghi trong CV xin việc để ghi điểm với người tuyển dụng.

Xem thêm

27/12/2018

Top 5 ngành học đang hot hiện nay ở Việt Nam

Top 5 ngành học đang hot hiện nay ở Việt Nam

Nghề nghiệp luôn là vấn đề khiến nhiều bạn học sinh, sinh viên và các bậc phụ huynh quan tâm. Trước khi quyết định lựa chọn một ngành nghề cho con cái hay chính mình thì bạn đọc nên tham khảo các ngành học đang hot hiện nay, thậm chí trở thành xu hướng việc làm trong những năm tới ở Việt Nam.

Xem thêm

27/12/2018