blog banner canavi

Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nhân viên buồng phòng nhất định phải có

Chúng ta thường cho rằng nhân viên buồng phòng là những người “im hơi lặng tiếng” , họ lẳng lặng chăm lo phòng ốc cho khách sạn. Nhưng thực chất, nhân viên buồng phòng lại tiếp xúc với khách hàng khá nhiều. Vậy, họ cần những kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào? Cùng tham khảo bài viết dưới đây của chúng tôi nhé.

1. Kỹ năng giải đáp thắc mắc

Thay vì gọi điện cho lễ tân hay ban quản lý khách sạn, nhiều khách lưu trú đã truyền đạt các “tâm tư, nguyện vọng” của mình cho nhân viên buồng phòng. Có thể là đối thoại trực tiếp, viết giấy hoặc gọi điện thoại. Vì thế, nhân viên buồng phòng cũng không nằm ngoài guồng quay “tư vấn, giải đáp”. Để đảm nhiệm thật tốt công việc nhà, nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn, cấu trúc các phòng ban, thuật ngữ viết tắt hay các quy định lớn nhỏ… để giải đáp kịp thời và chính xác tới khách hàng.

Trong trường hợp câu hỏi vượt quá khả năng, bạn nên tìm đến sự hỗ trợ của quản lý cấp cao hơn. Nếu khách hàng gọi qua điện thoại, bạn nên xin phép dập máy và gọi điện lại khi xác nhận được thông tin. Tránh trường hợp giải đáp theo dựa trên suy đoán cá nhân.


Nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn

2. Sử dụng kỹ năng cá nhân

Mỗi người làm nghề đều có cá tính riêng biệt không pha trộn với ai, mỗi nhân viên buồng phòng cũng vậy. Được tôi luyện qua môi trường làm việc khác nhau; gặp phải các thử thách, tình huống khác nhau;... sẽ hình thành các kỹ năng làm việc khác nhau. Ngoài việc tuân thủ các quy định chung, bạn hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp trong khách sạn của mình để tạo nên sự đặc biệt. Đây là cách tốt nhất để tạo nên những trải nghiệm đặc biệt và khách hàng có thể “nhớ mặt, gọi tên”. Điều mà không phải ai cũng làm được.

Tuy nhiên, phong cách cá nhân cũng được giới hạn trong những khuôn khổ nhất định. Đó là những nụ cười duyên, sự tinh tế, nhạy cảm, kiên nhẫn lắng nghe và khả năng trình bày vấn đề… Bên cạnh đó là sự tự tin, lối giao tiếp rành mạch, thái độ hòa nhã và biểu cảm đáng tin cậy. Không ngẫu nhiên mà bạn có thể sở hữu những kỹ năng này, bạn cần có trải nghiệm và tích cực trau dồi bằng cả cái tâm với nghề. Tránh gây ra những cảm xúc tiêu cực như giả tạo, máy móc hay không an toàn… Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể.


Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể

3. Xử lý than phiền từ khách

Trong quãng thời gian làm nghề của mình, bạn không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính. Ngay cả với những khách hàng dễ tính, một khi bất mãn lên tới đỉnh điểm, họ cũng có những phản ứng vô cùng mạnh mẽ và dữ dội. Trong những trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần có kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào?

  • Dự đoán mức độ không hài lòng của khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm, giọng nói và ngôn ngữ của khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất

  • Luôn giữ thái độ hòa nhã và tuyệt đối không cắt lời khách

  • Tạo cơ hội cho khách dãi bày vấn đề và quan điểm

  • Không xử lý tình huống theo suy nghĩ cá nhân, phản ứng tiêu cực hay xúc phạm khách hàng

  • Cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến và phản hồi kịp thời

  • Khi khách nóng giận, không được bào chữa hay ngụy biện cho những sai lầm của mình

  • Xin ý kiến của khách và ghi lại ra giấy

  • Nếu vấn đề thuộc quyền hạn của mình, cần đưa ra giải pháp kịp thời hoặc báo cáo ngay với quản lý có trách nhiệm giải quyết

  • Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng và cảm ơn một lần nữa.

  • Theo dõi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết triệt để chưa và đề xuất xử lý nếu vấn đề được lặp lại

Mỗi nhân viên đều là bộ mặt của khách sạn và góp phần xây nên thương hiệu của khách sạn đó. Vì vậy, ở vị trí nhân viên buồng phòng, bạn cũng nên trau dồi nhiều hơn nữa kỹ năng giao tiếp trong khách sạn để phục vụ công việc và bản thân.

Có thể bạn sẽ thích

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Ngày nay các bạn ứng viên không khó để tạo một bản CV xin việc hoàn chỉnh, đầy đủ. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt ghi điểm với nhà tuyển dụng không phải là điều dễ dàng. Hôm nay, Canavi gợi ý bạn đọc 3 cuốn sách hay giúp bạn đọc có thể trình bày CV xin việc thật hoàn hảo.

Xem thêm

26/4/2019

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Ngày nay có rất nhiều cách giúp con người chúng ta phát triển bản thân tốt đẹp hơn mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách tăng kỹ năng tư duy, đi du lịch để lấy niềm cảm hứng làm việc, ăn uống lành mạnh để có một sức khỏe tốt… Hôm nay, Canavi xin chia sẻ với bạn đọc một cách giúp bạn vừa tạo thói quen tốt, cải thiện sức khỏe và phát triển bản thân tốt hơn mỗi ngày. Đó là việc đi bộ.

Xem thêm

26/4/2019

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bạn đang có ý định tìm một công việc mới tốt hơn công việc hiện tại đang làm. Bạn đang băn khoăn chưa biết cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật so với ứng viên khác. Hôm nay, Canavi sẽ  giúp bạn có cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật, tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Xem thêm

26/4/2019

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành bước tiếp theo là liên hệ với ứng viên để mời đến công ty phỏng vấn. Trong đó có bạn. Bạn băn khoăn không biết trả lời phỏng vấn qua điện thoại có khác phỏng vấn trực tiếp không? Bài viết dưới đây Canavi giải đáp thắc mắc cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Hiện nay, có rất nhiều cách giúp các bạn ứng viên có thể tự tạo một mẫu CV xin việc đơn giản mà gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Bạn có thể nhờ đến các trang website tuyển dụng, File Word, các phần mềm photoshop… Ngoài ra, nhiều bạn có thắc mắc có nên tạo CV xin việc trên Powerpoint không? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Ngày nay, trình bày CV xin việc chuyên nghiệp, khoa học không phải quá khó đối với các bạn trẻ khi đi xin việc. Tuy nhiên, trình bày CV xin việc như thế nào để tăng khả năng trúng tuyển thì không phải bạn nào cũng làm được. Nhiều bạn thắc mắc trình bày mẫu CV xin việc dài bao nhiêu trang là đủ? 1, 2 hay 3 trang A4? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Chúng ta đều biết sách là người bạn đồng hành mang lại rất nhiều lợi ích trong cuộc sống. Sách giúp ta hiểu biết hơn, mở rộng vốn từ ngữ, tăng khả năng tập trung hiệu quả… Hôm nay, Canavi chia sẻ với bạn đọc lợi ích từ việc đọc sách phát triển bản thân – khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ.

Xem thêm

25/4/2019

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

Lễ tân ngân hàng là một công việc hấp dẫn được nhiều bạn trẻ ưa thích và muốn thử sức. Nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng, các bạn trẻ cần thuộc lòng 5 điều sau đây. Cùng Canavi tìm hiểu ngay những điều này trong bài viết dưới đây.

Xem thêm

24/4/2019

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Làm hồ sơ xin việc vốn không đơn giản, gần đây Canavi nhận được rất nhiều thắc mắc xoay quanh vấn đề này như: Hồ sơ xin việc bao gồm những gì? Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không? Làm thế nào để gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng?. Nếu cũng băn khoăn về điều này, hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Canavi nhé.

Xem thêm

23/4/2019

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Xin chào chuyên mục tư vấn! Bây giờ em muốn đi công chứng sơ yếu lý lịch xin việc thì có thể ra xin dấu ở văn phòng công chứng được không. Ủy ban nhân dân thì xa chỗ em lắm, trong khi đó ngay cạnh nhà thì có một văn phòng. Em muốn đến đó làm cho nhanh chứ đi xa lại khá mất công. Chuyên mục có thể cho em biết sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không ạ? (Thanh Ngoan – Hà Nội)

Xem thêm

19/4/2019

Đánh giá bài viết
Tổng quát 0
0 đánh giá

Mời bạn nêu cảm nghĩ về bài viết

Đánh giá