blog banner canavi blog banner canavi

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cho trường hợp người khó tính

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại của nhân viên càng tốt sẽ càng giúp doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại, vấn đề với khách hàng dễ dàng. Sau đây là bật mí về kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cho trường hợp khách hàng khó tính.

1/ Lắng nghe

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Lắng nghe

Nếu muốn có kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại tốt, bạn cần có kỹ năng lắng nghe. Đặc biệt, trong trường hợp khách hàng khó tính, họ có nhu cầu được trình bày về mong muốn, vấn đề của họ. Do đó, khi bạn lắng nghe, họ sẽ thấy được tôn trọng và dễ dàng thể hiện được mong muốn hơn. Thậm chí, nếu họ đang giận dữ, cơn giận của họ có thể giảm bớt.

Để làm tốt việc lắng nghe, hãy tìm ra những điểm mấu chốt trong lời nói của khách hàng. Hãy bỏ qua những từ ngữ tức giận, cảm thán để đi đến đúng vấn đề. Và luôn nhớ rằng, không bao giờ được ngắt lời khách hàng khó tính.

Khi lắng nghe, đừng quên thể hiện sự quan tâm và mong muốn hiểu rõ mong muốn, vấn đề họ gặp phải. Bạn có thể sử dụng câu như “Dạ vâng, vậy có nghĩa là chị đang gặp vấn đề về/ đang muốn  …” hay “Em hiểu là anh chị đang mong muốn/đang khó chịu về …”.

2/ Đừng phản ứng theo cảm xúc

Nguyên tắc quan trọng tiếp theo trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là không phản ứng theo cảm xúc. Và điều này hoàn toàn đúng trong trường hợp khách hàng khó tính.

Việc phản ứng theo cảm xúc đối với khách hàng khó tính sẽ khiến cuộc trò chuyện điện thoại của bạn tồi tệ. Nó có thể khiến khách hàng tức giận, nổi khùng và gia tăng sự phẫn nộ nếu họ đang bực tức.

3/ Rèn luyện giọng điệu dễ chịu

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Rèn luyện giọng điệu dễ chịu

Giọng điệu trong khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại quyết định rất nhiều thành công của bạn. Do đó, hãy cố gắng rèn luyện giọng điệu bình tĩnh, dễ chịu trong suốt cuộc gọi. Điều này sẽ khiến khách hàng dễ dàng chia sẻ với bạn hơn về vấn đề của họ hơn. Từ đó, bạn sẽ đưa ra được giải pháp và lời khuyên để giải quyết vấn đề và mong muốn của họ.

4/ Đưa ra nhiều giải pháp

Nếu có khả năng, hãy đưa cho khách hàng nhiều giải pháp. Ai cũng thích được lựa chọn và khách hàng của bạn cũng vậy. Họ sẽ hài lòng và cảm thấy thoải mái khi được lựa chọn giữa các giải pháp của bạn.

Nếu không có khả năng tự quyết định, bạn nên hẹn khách hàng một ngày hẹn để trả lời. Không khách hàng nào dễ chịu khi phải chờ đợi câu trả lời trong vô vọng. Sự giận dữ của họ có thể dâng cao.

5/ Tránh đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Không nên đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện

Nguyên tắc tiếp theo trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là tránh đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện. Không điều gì gây ra sự thất vọng và khó chịu bằng những lời nói dối.

Do đó, nếu khách hàng muốn có giải pháp nhưng bạn không thể đưa ra được do phải chờ đợi từ cấp trên, hãy trả lời thành thực với khách hàng rằng họ cần chờ đợi thêm và bạn đã làm hết sức.

6/ Nếu vẫn thất bại, chỉ cần cúp máy

Đôi khi một khách hàng khó tính gọi điện cho bạn chỉ vì muốn thể hiện sự tức giận, từ chối giải pháp. Họ từ chối tất cả nỗ lực của bạn. Nếu gặp trường hợp này, có lẽ đã đến lúc cúp máy. Sau đó, hãy thông báo với sếp của bạn tình hình để họ đưa ra lời khuyên và giải pháp.

Tóm lại, kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trong trường hợp khách hàng khó tính cần bao gồm lắng nghe, không phản ứng theo cảm xúc, rèn luyện giọng điệu dễ chịu, đưa ra nhiều giải pháp, tránh đưa lời hứa nếu không thể thực hiện và nếu vẫn thất bại, chỉ cần cúp máy. Canavi chúc bạn thành công.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Tìm kiếm việc làm luôn là quá trình gian nan với nhiều bạn trẻ mới ra trường. Theo đó, nhà tuyển dụng cũng gặp những khó khăn nhất định khi tìm kiếm nguồn nhân lực. Hy vọng rằng những bài viết mà tôi cung cấp về bí kíp chuẩn bị hồ sơ xin việc, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng tìm kiếm nhân sự...sẽ mang lại giá trị to lớn cho bạn.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích