blog banner canavi

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cho trường hợp người khó tính

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại của nhân viên càng tốt sẽ càng giúp doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại, vấn đề với khách hàng dễ dàng. Sau đây là bật mí về kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cho trường hợp khách hàng khó tính.

1/ Lắng nghe

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Lắng nghe

Nếu muốn có kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại tốt, bạn cần có kỹ năng lắng nghe. Đặc biệt, trong trường hợp khách hàng khó tính, họ có nhu cầu được trình bày về mong muốn, vấn đề của họ. Do đó, khi bạn lắng nghe, họ sẽ thấy được tôn trọng và dễ dàng thể hiện được mong muốn hơn. Thậm chí, nếu họ đang giận dữ, cơn giận của họ có thể giảm bớt.

Để làm tốt việc lắng nghe, hãy tìm ra những điểm mấu chốt trong lời nói của khách hàng. Hãy bỏ qua những từ ngữ tức giận, cảm thán để đi đến đúng vấn đề. Và luôn nhớ rằng, không bao giờ được ngắt lời khách hàng khó tính.

Khi lắng nghe, đừng quên thể hiện sự quan tâm và mong muốn hiểu rõ mong muốn, vấn đề họ gặp phải. Bạn có thể sử dụng câu như “Dạ vâng, vậy có nghĩa là chị đang gặp vấn đề về/ đang muốn  …” hay “Em hiểu là anh chị đang mong muốn/đang khó chịu về …”.

2/ Đừng phản ứng theo cảm xúc

Nguyên tắc quan trọng tiếp theo trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là không phản ứng theo cảm xúc. Và điều này hoàn toàn đúng trong trường hợp khách hàng khó tính.

Việc phản ứng theo cảm xúc đối với khách hàng khó tính sẽ khiến cuộc trò chuyện điện thoại của bạn tồi tệ. Nó có thể khiến khách hàng tức giận, nổi khùng và gia tăng sự phẫn nộ nếu họ đang bực tức.

3/ Rèn luyện giọng điệu dễ chịu

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Rèn luyện giọng điệu dễ chịu

Giọng điệu trong khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại quyết định rất nhiều thành công của bạn. Do đó, hãy cố gắng rèn luyện giọng điệu bình tĩnh, dễ chịu trong suốt cuộc gọi. Điều này sẽ khiến khách hàng dễ dàng chia sẻ với bạn hơn về vấn đề của họ hơn. Từ đó, bạn sẽ đưa ra được giải pháp và lời khuyên để giải quyết vấn đề và mong muốn của họ.

4/ Đưa ra nhiều giải pháp

Nếu có khả năng, hãy đưa cho khách hàng nhiều giải pháp. Ai cũng thích được lựa chọn và khách hàng của bạn cũng vậy. Họ sẽ hài lòng và cảm thấy thoải mái khi được lựa chọn giữa các giải pháp của bạn.

Nếu không có khả năng tự quyết định, bạn nên hẹn khách hàng một ngày hẹn để trả lời. Không khách hàng nào dễ chịu khi phải chờ đợi câu trả lời trong vô vọng. Sự giận dữ của họ có thể dâng cao.

5/ Tránh đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện

kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Không nên đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện

Nguyên tắc tiếp theo trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là tránh đưa ra lời hứa nếu không thể thực hiện. Không điều gì gây ra sự thất vọng và khó chịu bằng những lời nói dối.

Do đó, nếu khách hàng muốn có giải pháp nhưng bạn không thể đưa ra được do phải chờ đợi từ cấp trên, hãy trả lời thành thực với khách hàng rằng họ cần chờ đợi thêm và bạn đã làm hết sức.

6/ Nếu vẫn thất bại, chỉ cần cúp máy

Đôi khi một khách hàng khó tính gọi điện cho bạn chỉ vì muốn thể hiện sự tức giận, từ chối giải pháp. Họ từ chối tất cả nỗ lực của bạn. Nếu gặp trường hợp này, có lẽ đã đến lúc cúp máy. Sau đó, hãy thông báo với sếp của bạn tình hình để họ đưa ra lời khuyên và giải pháp.

Tóm lại, kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trong trường hợp khách hàng khó tính cần bao gồm lắng nghe, không phản ứng theo cảm xúc, rèn luyện giọng điệu dễ chịu, đưa ra nhiều giải pháp, tránh đưa lời hứa nếu không thể thực hiện và nếu vẫn thất bại, chỉ cần cúp máy. Canavi chúc bạn thành công.

Có thể bạn sẽ thích

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Cẩm nang trình bày CV xin việc đầy đủ với 3 cuốn sách dưới đây

Ngày nay các bạn ứng viên không khó để tạo một bản CV xin việc hoàn chỉnh, đầy đủ. Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt ghi điểm với nhà tuyển dụng không phải là điều dễ dàng. Hôm nay, Canavi gợi ý bạn đọc 3 cuốn sách hay giúp bạn đọc có thể trình bày CV xin việc thật hoàn hảo.

Xem thêm

26/4/2019

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Phát triển bản thân hoàn hảo hơn bằng cách đi bộ mỗi ngày

Ngày nay có rất nhiều cách giúp con người chúng ta phát triển bản thân tốt đẹp hơn mỗi ngày. Bạn có thể đọc sách tăng kỹ năng tư duy, đi du lịch để lấy niềm cảm hứng làm việc, ăn uống lành mạnh để có một sức khỏe tốt… Hôm nay, Canavi xin chia sẻ với bạn đọc một cách giúp bạn vừa tạo thói quen tốt, cải thiện sức khỏe và phát triển bản thân tốt hơn mỗi ngày. Đó là việc đi bộ.

Xem thêm

26/4/2019

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bật mí cách viết mẫu CV chuẩn giúp bạn nổi bật hơn ứng viên khác

Bạn đang có ý định tìm một công việc mới tốt hơn công việc hiện tại đang làm. Bạn đang băn khoăn chưa biết cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật so với ứng viên khác. Hôm nay, Canavi sẽ  giúp bạn có cách viết mẫu CV chuẩn để nổi bật, tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng.

Xem thêm

26/4/2019

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Trả lời phỏng vấn qua điện thoại có giống phỏng vấn trực tiếp không?

Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành bước tiếp theo là liên hệ với ứng viên để mời đến công ty phỏng vấn. Trong đó có bạn. Bạn băn khoăn không biết trả lời phỏng vấn qua điện thoại có khác phỏng vấn trực tiếp không? Bài viết dưới đây Canavi giải đáp thắc mắc cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Có nên tạo mẫu CV xin việc đơn giản trên Powerpoint?

Hiện nay, có rất nhiều cách giúp các bạn ứng viên có thể tự tạo một mẫu CV xin việc đơn giản mà gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Bạn có thể nhờ đến các trang website tuyển dụng, File Word, các phần mềm photoshop… Ngoài ra, nhiều bạn có thắc mắc có nên tạo CV xin việc trên Powerpoint không? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Nên trình bày mẫu CV xin việc dài trong 1, 2 hay 3 trang A4?

Ngày nay, trình bày CV xin việc chuyên nghiệp, khoa học không phải quá khó đối với các bạn trẻ khi đi xin việc. Tuy nhiên, trình bày CV xin việc như thế nào để tăng khả năng trúng tuyển thì không phải bạn nào cũng làm được. Nhiều bạn thắc mắc trình bày mẫu CV xin việc dài bao nhiêu trang là đủ? 1, 2 hay 3 trang A4? Dưới đây là câu trả lời cho bạn đọc.

Xem thêm

26/4/2019

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Đọc sách phát triển bản thân: Khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ

Chúng ta đều biết sách là người bạn đồng hành mang lại rất nhiều lợi ích trong cuộc sống. Sách giúp ta hiểu biết hơn, mở rộng vốn từ ngữ, tăng khả năng tập trung hiệu quả… Hôm nay, Canavi chia sẻ với bạn đọc lợi ích từ việc đọc sách phát triển bản thân – khoản đầu tư có lãi cho các bạn trẻ.

Xem thêm

25/4/2019

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

5 điều cần thuộc lòng nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng

Lễ tân ngân hàng là một công việc hấp dẫn được nhiều bạn trẻ ưa thích và muốn thử sức. Nếu muốn trúng tuyển lễ tân ngân hàng, các bạn trẻ cần thuộc lòng 5 điều sau đây. Cùng Canavi tìm hiểu ngay những điều này trong bài viết dưới đây.

Xem thêm

24/4/2019

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không?

Làm hồ sơ xin việc vốn không đơn giản, gần đây Canavi nhận được rất nhiều thắc mắc xoay quanh vấn đề này như: Hồ sơ xin việc bao gồm những gì? Hồ sơ xin việc giữa các vùng miền có khác nhau không? Làm thế nào để gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng?. Nếu cũng băn khoăn về điều này, hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Canavi nhé.

Xem thêm

23/4/2019

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không?

Xin chào chuyên mục tư vấn! Bây giờ em muốn đi công chứng sơ yếu lý lịch xin việc thì có thể ra xin dấu ở văn phòng công chứng được không. Ủy ban nhân dân thì xa chỗ em lắm, trong khi đó ngay cạnh nhà thì có một văn phòng. Em muốn đến đó làm cho nhanh chứ đi xa lại khá mất công. Chuyên mục có thể cho em biết sơ yếu lý lịch công chứng ở đâu? Ở văn phòng công chứng có được không ạ? (Thanh Ngoan – Hà Nội)

Xem thêm

19/4/2019

Đánh giá bài viết
Tổng quát 0
0 đánh giá

Mời bạn nêu cảm nghĩ về bài viết

Đánh giá