blog banner canavi blog banner canavi

TIẾT LỘ kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ hiệu quả

Khách hàng có thể trở nên thô lỗ và giận dữ vì rất nhiều lý do. Những lý do có thể xuất phát từ bạn hoặc người khác. Để tạo ra sự khác biệt và thành công, bạn cần có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với những khách hàng này. Sau đây là tiết lộ của Canavi về kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ hữu hiệu dành cho bạn.

1/ Giữ bình tĩnh

kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Giữ bình tĩnh

Cách để một khách hàng tức giận và giận dữ tăng cao chính là thái độ khó chịu và giận dữ ngược lại của bạn. Do đó, không có người thông minh nào cư xử thô lỗ, giận dữ với những khách hàng tức giận của họ. Thay vào đó, họ bình tĩnh xử lý vấn đề.

Thật vậy, thái độ của bạn có thể khiến sự tức giận của khách hàng leo thang nhanh chóng. Và điều này hoàn toàn không tốt đối với hình ảnh công ty, cửa hàng và tổ chức của bạn. Hãy luôn giữ bình tĩnh nhất có thể, kiểm soát bản thân là điều quan trọng then chốt trong kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ hữu ích dành cho bạn.

2/ Không đưa cảm xúc cá nhân vào

Lưu ý quan trọng tiếp theo trong kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ chính là không đưa cảm xúc cá nhân vào cách giải quyết và cuộc trò chuyện. Thật vậy, hãy nhớ rằng, khách hàng hoàn toàn không tức giận với bạn.

Nguyên do họ tức giận xuất phát từ sự không hài lòng vào hiệu suất sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ của công ty bạn. Do đó, nếu bạn đưa cảm xúc cá nhân vào, bạn sẽ dễ dàng bị lạc hướng và không thể giải quyết vấn đề hiệu quả.

3/ Hãy lắng nghe thật tốt

kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Hãy lắng nghe thật tốt

Bạn khó có thể giải quyết vấn đề của khách hàng khi bạn không lắng nghe được chính xác vấn đề. Do đó, trong kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ, bạn cần phải lắng nghe thật tốt.

Khi lắng nghe khách hàng, hãy chú ý những lời họ nói thay vì tập trung vào sự tức giận của họ. Bằng cách tích cực lắng nghe, khách hàng sẽ được trút giận, và qua đó, bạn có thể xoa dịu họ, giúp họ cảm thấy được thừa nhận. Thêm nữa, thông qua lắng nghe tích cực, bạn sẽ tìm ra điều khiến khách hàng tức giận và đưa ra được cách giải quyết thay vì chỉ cố gắng an ủi.

Để lắng nghe hiệu quả, bạn hãy tóm tắt những gì đã nghe. Sau đó, hãy hỏi bất kỳ câu hỏi nào để làm rõ hơn về sự tức giận của họ. Ngoài ra, luôn nhắc lại những gì bạn nắm được trong vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

4/ Xin lỗi một cách duyên dáng

Việc khiếu nại của khách hàng có chính xác hay không thực sự không liên quan đến việc bạn nên đưa ra một lời xin lỗi. Nếu bạn muốn cô ấy ở lại và tiếp tục là một khách hàng của bạn, bạn cần bày tỏ lời xin lỗi về vấn đề họ đang gặp phải.

Một tuyên bố đơn giản, đơn giản thường là tất cả những gì cần thiết. Ví dụ như: Tôi xin lỗi vì sự không hài lòng của bạn đối với sản phẩm của chúng tôi. Hay đơn giản như: Công ty [Tên công ty] thành thật xin lỗi đã gây ra bất tiện này quý khách.

5/ Đưa ra giải pháp

kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Đưa ra giải pháp

Một khi bạn hiểu tại sao khách hàng không hài lòng, đó là lúc đưa ra giải pháp. Hỏi anh ấy những gì anh ấy cảm thấy nên được thực hiện hoặc đưa ra câu trả lời công bằng và thực tế của bạn cho vấn đề. Trong hầu hết các trường hợp, đó là tất cả những gì khách hàng đang tìm kiếm và có thể mang lại một mức độ hài lòng nào đó.

Đây là điều cực kỳ quan trọng trong kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ. Trong trường hợp vấn đề khiếu nại của khách hàng là chính xác, bạn hãy giải thích rõ các bước bạn giải quyết vấn đề. Đó có thể là nhiều giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

6/ Đặt nhắc nhở theo dõi, nếu cần

Đôi khi, các vấn đề của khách hàng sẽ không được giải quyết ngay lập tức. Hoặc bạn không có quyền để giải quyết ngay mà phải xin ý kiến chỉ thị của cấp trên. Điều bạn cần làm là hãy cho khách hàng biết lý do và đưa cho họ thời hạn bạn có thể trả lời về biện pháp giải quyết.

Lợi ích điều này chính là giúp khách hàng có thời gian giảm bớt giận dữ. Nó cũng giúp bạn có thời gian để nhận hướng dẫn và phản hồi từ cấp trên và đồng nghiệp của bạn để giải quyết vấn đề.

Bằng cách tuân thủ những bí quyết trong kỹ năng tiếp xúc khách hàng giận dữ trên đây, bạn chắc chắn sẽ dễ dàng giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả và nhanh chóng. Chúc bạn thành công.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Tìm kiếm việc làm luôn là quá trình gian nan với nhiều bạn trẻ mới ra trường. Theo đó, nhà tuyển dụng cũng gặp những khó khăn nhất định khi tìm kiếm nguồn nhân lực. Hy vọng rằng những bài viết mà tôi cung cấp về bí kíp chuẩn bị hồ sơ xin việc, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng tìm kiếm nhân sự...sẽ mang lại giá trị to lớn cho bạn.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích