blog banner canavi blog banner canavi

Tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Bạn đang mong muốn tìm kiếm vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bạn không biết các câu hỏi thường gặp tại vị trí công việc này. Dưới đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo dành cho bạn.

Các loại câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp

câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Các loại câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là vị trí quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc tuyển dụng vị trí này luôn được doanh nghiệp hết sức chú trọng. Thông thường, các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng được sử dụng trong buổi phỏng vấn được chia làm 5 loại:

Các câu hỏi tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các câu hỏi tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là các câu hỏi quen thuộc được sử dụng khi phỏng vấn vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Chúng có thể là:

1. Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt gồm những gì?

2. Điều gì trong công việc chăm sóc khách hàng hấp dẫn bạn?

3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất bạn từng nhận được là gì? Tại sao?

4. Bạn có thể cho tôi biết về một trải nghiệm của bạn khi nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng kém?

5. Điều quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Mục đích của nhà tuyển dụng khi hỏi những câu hỏi này là:

  • Biết được những điều ứng viên xem trọng và coi là dịch vụ tuyệt vời.

  • Tìm hiểu được ứng viên có cùng kỳ vọng giống như công ty hay không.

Để trả lời các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này, bạn cần:

  • Giải thích lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp.

  • Đưa ra ví dụ rõ ràng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xấu.

Các câu hỏi về trí thông minh cảm xúc, sự đồng cảm và hành vi

câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Các câu hỏi về trí thông minh cảm xúc, sự đồng cảm và hành vi

6. Bạn có thể kể cho tôi nghe về thời gian bạn tự hào về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn đã cung cấp hay không?

7.Bạn đã bao giờ chăm sóc một khách hàng vô lý chưa? Làm thế nào bạn xử lý tình huống này, và hiện nay bạn sẽ làm thế nào để sẽ xử lý nó?

8.Bạn đã bao giờ không thực hiện các quy tắc trong việc hỗ trợ khách hàng chưa? Cho tôi biết tình hình và kết quả.

9.Trong công việc trước đây, bạn đã bao giờ nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng chưa? Bạn đã làm gì với phản hồi đó?

10.Bạn có thể cho tôi biết về một khách hàng mà bạn thấy khó hiểu và cách bạn tiếp cận khách hàng này không?

11.Bạn có thể mô tả tình huống bạn phải nói “không” với yêu cầu quan trọng của khách hàng không?

12.Cách tốt nhất để giúp khách hàng đã làm việc với nhiều đại lý và chưa nhận được sự giúp đỡ họ cần là gì?

Nhà tuyển dụng mong chờ nghe những câu chuyện cụ thể, có thật về trải nghiệm chăm sóc khách hàng trong quá khứ của ứng viên. Do đó, ứng viên cần:

  • Chia sẻ các vị dụ chi tiết từ kinh nghiệm của chính họ.

  • Thể hiện sự trung thực, khiêm tốn và chịu trách nhiệm cho những sai lầm của bản thân.

  • Tránh chỉ đưa ra lý thuyết suông.

  • Không đề cập ví dụ mà chỉ có khách hàng hoặc đồng nghiệp có lỗi.

Câu hỏi về giải quyết vấn đề

câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Câu hỏi về giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong tất cả ngành nghề. Đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Do đó, những câu hỏi về giải quyết vấn đề của ứng viên luôn là các câu hỏi thường gặp khi tham gia phỏng vấn tại vị trí công việc này. Dưới đây là một số câu hỏi cơ bản hay được sử dụng:

13. Bạn đã từng gặp trường hợp khách hàng báo cáo vấn đề kỹ thuật mà bạn không biết câu trả lời? Cách tiếp cận của bạn là gì, và nó đã kết thúc như thế nào?

14. Bạn có thể cho tôi biết về tình huống với khách hàng khi không có chính sách rõ ràng để áp dụng và bạn cần thực hiện cuộc gọi giải quyết? Làm thế nào bạn đưa ra quyết định, và những gì đã xảy ra?

15. Bạn có thể cho tôi một ví dụ về tình huống có vấn đề lớn với sản phẩm / dịch vụ của bạn và bạn cần phản hồi mà không có sẵn câu trả lời chưa?

Để trả lời các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng loại này, ứng viên cần:

  • Thể hiện cách bản thân tiếp cận các tình huống trong khi không có câu trả lời ngay lập tức.

  • Đưa ra những bài học mà bản thân học tập được.

  • Thể hiện khả năng áp dụng những bài học này trong công việc hoặc cuộc sống.

  • Trung thực.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp

câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp

Bên cạnh kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp cũng là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi giúp nhà tuyển dụng xác định được ứng viên có kỹ năng giao tiếp hay không:

16. Bạn có thể đưa ra một ví dụ về cách bạn xử lý cảnh báo khách hàng khi sản phẩm/ dịch vụ của bạn gây ra sự cố lớn không?

17. Khi trả lời khách hàng, làm thế nào để bạn quyết định những thông tin cần thiết, và những gì cần bỏ qua?

18. Bạn có thể cho tôi biết về thời điểm bạn cần thuyết phục khách hàng hoặc đồng đội thay đổi cách họ làm việc (ví dụ: áp dụng quy trình mới hoặc sửa đổi ngôn ngữ của họ) và bạn đã làm thế nào?

Những ứng viên tốt là những ứng viên có khả năng:

  • Hiểu được khách hàng và tình huống.

  • Tác động vào nhu cầu của khách hàng.

  • Linh hoạt trong phong cách giao tiếp cho các đối tượng khác nhau.

Câu hỏi về thái độ và cách tiếp cận công việc

Một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về thái độ và cách tiếp cận công việc là:

19. Kỹ năng mới cuối cùng bạn học được là gì? Tại sao bạn chọn kỹ năng đó, và bạn đã học nó như thế nào?

20. Bạn có thể kể cho tôi nghe về một thời gian bạn đóng góp to lớn cho thành tích đội của mình hay không?

21. Cuốn sách tiếp theo tôi nên đọc là gì? Tại sao?

22. Theo bạn, hiện nay bạn có gì tốt hơn so với thời điểm này năm ngoái?

23. Bạn nghĩ điều gì tạo nên một đồng đội tốt?

Phần cuối cùng này là một cơ hội để hiểu ứng viên:

  • Có tìm cách học các kỹ năng mới hay không?

  • Sẽ ủng hộ đồng nghiệp cũng như khách hàng hay không?

Cách để trả lời xuất sắc những câu hỏi này chính là:

  • Trung thực, tự nhiên và bình tĩnh.

  • Thể hiện sự cố gắng và nghiêm túc của bạn trong công việc.

Trên đây là tổng hợp 23 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng cực độc đáo mà Canavi dành cho bạn. Chúc bạn có buổi phỏng vấn xin việc thành công và thuận lợi.

About the Author:

Chuyên viên Tư vấn tuyển dụng

Tìm kiếm việc làm luôn là quá trình gian nan với nhiều bạn trẻ mới ra trường. Theo đó, nhà tuyển dụng cũng gặp những khó khăn nhất định khi tìm kiếm nguồn nhân lực. Hy vọng rằng những bài viết mà tôi cung cấp về bí kíp chuẩn bị hồ sơ xin việc, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng tìm kiếm nhân sự...sẽ mang lại giá trị to lớn cho bạn.

Bài viết được quan tâm

Có thể bạn sẽ thích